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基于IPA分析的桂林力源生鲜超市服务质量提升策略研究

摘要

桂林生鲜市场发展广阔，桂林力源集团进入生鲜零售市场，开设超过100家力源生鲜超市。随着桂林生鲜超市竞争加剧，力源生鲜超市发展出现了诸多服务质量方面的问题。如何提高力源生鲜超市生鲜超市服务质量进而提高竞争力，成了桂林力源生鲜超市亟需解决的问题。

本文在通过查找大量文献和实地调研的情况下结合经典SERVQUAL量表的基础上构建五个维度，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和19个指标体系，并通过问卷调研的形式对桂林市七星区进行问卷调查。根据重要性绩效IPA方法对桂林市力源生鲜超市服务质量进行分析。