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售后服务方案

第一章保修范围、期限、责任

1、保修范围：本项目工程量清单及施工图纸所有内容。

2、缺陷责任期：24个月。

3、保修责任：

1）属于保修范围和内容的项目，应在接到修理通知后及时派人修理。

承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人修理，保修费

用从质量保证金内扣除。

2）发生需紧急抢修事故，接到事故通知后，应立即到达事故现场抢

修，非承包人施工质量引起的事故，抢修费用由发包人承担。

3）在国家规定的工程合理使用期限内，承包人确保工程施工质量。

因承包人原因致使工程在合理使用期限内造成人身和财产损害的，承

包人因承担损害赔偿责任。

第二章售后质量问题响应时间

在保修期内，如果工程或设备出现质量问题，供应商在接到用户

报修电话，30分钟内电话响应，24小时内提出解决问题方案并及时

解决；如经2次处理均不能解决问题，应当重新施工，且一切费用由

供应商承担。

第三章质量处理措施

工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员

组成的竣工维护小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。

在缺陷责任期内，维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组

织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对

出现的工程缺陷要登记清楚，分析缘由，及时向业主上报缺陷数量、

缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修。缺陷责任期限内工程

的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护

措施，确实需要中断交通时，必须在业主同意后方可进行。

各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得业主的认可。缺陷责任

的维护分两种情况，若因本承包人施工质量问题造成的，本承包人自

己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非承包人责任造成的

缺陷，本承包人将及时上报业主，并按照业主批复的方案组织维修。

缺陷责任期内本承包人成立的维护小组，将保证管段内排水畅通，没

有淤积物和阻塞物，各种设施齐全，无损害，行车标志醒目无毁环。

对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻

并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，

每月巡查一次。

当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：

1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，

便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对易出现的

故障，采取必要的措施防止。

3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的

意见，发现问题及时处理。

4）、接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。紧急情况立即派

人赶往现场及时处理。

5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。

紧急异常情况的及时处理：

经验表明，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常

情况的处理保障体系。在工程项目保修期负责条款以及保修期后的

维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。

建立并保存完整的系统文档，我公司在工程交接时，将提供完整

的完工图纸，文档等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，

以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减

至最小。

第四章售后服务支持体系

1、售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、

人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪

器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八

大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。

2、我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质

量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务

体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户

至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求

出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这

就是我们的思想保障。

3、我方实行售后服务“四级”组织保障体系：

第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓

服务的组织体系。

第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人

员的最终服务质量。

第三级：由售后技术服务部切实具体完成最终售后服务，并配有多名

维修维护实践经验的技术人员，进行7×24小时不间断的售后服务。

第四级：突发事件应急小组：

我方成立售后服