百货零售业务导购礼仪课件.pptxVIP

?导购礼仪概述?导购形象礼仪?导购接待礼仪?导购沟通礼仪?导购服务礼仪?导购礼仪培训与提升目录contents

导购礼仪的定义导购礼仪是指在百货零售业务中，导购员应遵循的一系列行为规范和准则，旨在提供优质的服务，树立良好的企业形象，并促进顾客的购买意愿和满意度。导购礼仪不仅包括语言、姿态、行为等方面的规范，还包括对待顾客的态度、沟通技巧等方面的要求。

导购礼仪的重要性010203提高顾客满意度树立企业形象促进销售业绩

导购礼仪的基本原重顾客热情周到诚信守信专业素养

着装规范整洁得体统一着装佩戴工牌

仪容仪表发型整齐指甲整洁导购的发型应保持整齐、清爽，避免过于花哨或怪异的发型。导购的指甲应保持干净、整洁，定期修剪指甲，避免过长或修饰过于花哨。面部整洁导购应保持面部整洁，女性可化淡妆，男性应剃须、洁面。

举止言谈礼貌用语态度热情尊重顾客

迎接客户热情问候微笑服务目光接触当客户进入店内时，导购应主动、热情的问候，如“您好，欢迎来到我们店铺！”微笑是建立良好第一印象的关键，导购应保持微笑，展现友好态度。与客户保持目光接触，表示尊重和关注。

引导与介绍主动引导专业介绍倾听反馈

送别客户感谢道别微笑送别后续跟进

倾听与回应总结词详细描述

产品推介总结词详细描述

处理异议要点一要点二总结词详细描述面对顾客的异议和疑虑，导购应以积极的态度和专业的知识进行解答，消除顾客的顾虑并建立信任关系。在销售过程中，顾客可能会提出各种问题和异议，如产品质量、价格、售后服务等。导购应具备处理异议的能力，首先应认真倾听顾客的疑虑和不满，然后以专业知识和事实为依据进行解答。在处理异议时，导购应保持冷静、耐心和礼貌，避免与顾客发生争执或冲突。通过妥善处理异议，导购可以增强顾客的信任感和购买意愿。

热情服务微笑服务主动问候耐心解答010203

关注客户需求观察顾客导购应仔细观察顾客的穿着、举止和表情，以便更好地了解他们的需求和兴趣。推荐适合的产品根据顾客的需求和喜好，导购应推荐适合的产品，并提供专业的建议和意见。照顾特殊需求对于有特殊需求的顾客，导购应给予特别的关注和照顾，如提供定制化的服务和解决方案。

处理投诉与纠纷倾听顾客抱怨分析问题原因保持冷静与专业

培训计划与实施制定培训计划培训内容培训方式

定期评估与反馈评估标准1评估方式23反馈与改进

持续改进与优化创新培训方式优化培训内容跟踪与改进