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丽嘉酒店礼仪培训教材

目录CONTENTS丽嘉酒店简介酒店礼仪概述前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪其他服务礼仪

01丽嘉酒店简介

丽嘉酒店于1980年代初在香港成立，以提供高品质的酒店服务为目标。1980年代初创期丽嘉酒店在1990年代开始扩展其业务，陆续在中国内地和海外开设分店，提升品牌影响力。1990年代扩展期面对激烈的市场竞争，丽嘉酒店开始转型，注重提升服务品质和客户体验，逐渐成为高端酒店市场的领导者。2000年代转型期随着科技的发展和消费者需求的变化，丽嘉酒店不断创新服务模式和经营方式，以适应市场变化和客户需求。2010年代创新期酒店发展历程

关注细节客户至上优质高效诚信经营酒店服务理嘉酒店注重在服务中关注每一个细节，从客户入住到离店，提供全程贴心服务。丽嘉酒店始终将客户放在首位，以客户需求为导向，提供个性化的服务体验。丽嘉酒店力求在服务中做到优质高效，确保客户享受到高品质的服务和高效的入住体验。丽嘉酒店秉持诚信经营的原则，在服务中做到真实、守信、可靠。

人力资源部负责酒店的人力资源管理工作，包括员工招聘、培训、薪酬福利等。营销部负责酒店的营销和推广工作，包括市场调研、品牌宣传、客户维护等。餐饮部负责为客户提供各种美食和饮品，包括餐厅、酒吧、咖啡厅等场所的服务工作。前厅部负责接待客户、办理入住手续、客户服务等工作。客房部负责客房清洁、维护和保养工作，确保客房卫生、整洁、舒适。酒店组织架构

02酒店礼仪概述

礼仪是一种规则和习惯，用于约束人们的行为，使其符合社会规范和道德标准。定义礼仪是酒店服务的重要组成部分，良好的礼仪能够提升客户满意度，树立酒店良好形象，促进酒店业务发展。重要性礼仪的定义与重要性

酒店礼仪的基本原则尊重客户、同事和合作伙伴，是酒店礼仪的核心原则。以热情的态度对待客户，关注客户需求，是酒店礼仪的重要体现。提供专业、规范的服务，是酒店礼仪的基本要求。注重服务细节，关注客户体验，是酒店礼仪的关键要素。尊重热情专业细节

包括客户迎接、入住登记、结账离店等环节的礼仪规范。前台接待礼仪包括客房清洁、整理、设施维护等方面的礼仪规范。客房服务礼仪包括餐厅用餐、宴会服务、酒水服务等环节的礼仪规范。餐饮服务礼仪包括会议接待、布置、服务等方面的礼仪规范。会议服务礼仪酒店礼仪的分类

03前台服务礼仪

前台员工应始终保持微笑，展现友好和热情的态度。微笑服务保持挺直的站立姿势，展现专业和自信的形象。站立姿势与客人保持目光交流，表示关注和尊重。目光交流使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。礼貌用语接待礼仪

前台员工应尽快接听电话，避免让客人久等。及时接听热情问候保持耐心礼貌告别接电话时，应先致以热情的问候，并自报家门。在处理客人电话咨询时，应保持耐心，并尽量提供帮助。通话结束时，应礼貌告别，并感谢客人的致电。电话礼仪

核对信息询问客人是否需要发票或收据，并确保提供清晰、准确的账单。礼貌询问快速结算送别客算完毕后，应向客人表示感谢，并送别客人。在为客人结账时，应核对客人的姓名、房号和账单等信息。尽量快速地完成结账过程，以便客人能尽快离开。结账礼仪

04客房服务礼仪

保持客房清洁卫生，每天更换床单、毛巾等易耗品，定期清洁卫生间、浴室等设施。清洁卫生整理房间维护设施在客人退房后，及时整理房间，检查物品是否损坏或丢失，如有损坏应及时报修。定期检查客房设施，如空调、电视、照明等是否正常工作，如有损坏应及时报修。030201客房清洁礼仪

对待客人要热情友好，面带微笑，主动打招呼。热情友好熟悉客房服务流程，能够快速准确地满足客人需求。专业服务尊重客人隐私，不随意打扰客人，保护客人个人信息。保护隐私客房服务礼仪

对于客人的投诉，要耐心倾听，积极解决问题，尽量满足客人要求。应对投诉遇到紧急情况，如火灾、地震等，要及时引导客人疏散，保证客人安全。处理紧急情况对于客人遗留在房间的物品，要及时上报并妥善保管，以便归还给客人。处理遗留物品特殊情况处理礼仪

05餐厅服务礼仪

推荐搭配根据客人的口味和需求，为其推荐合适的菜品搭配，使客人享受到更好的用餐体验。提供建议如果客人对某些菜品犹豫不决，可以为其提供建议，帮助其做出更好的选择。尊重客人选择在推荐菜品时，要尊重客人的选择，不要强行推销或过于强调某些菜品。介绍菜品向客人介绍酒店的特色菜品，以及食材、口味和烹饪方法，以满足客人的口味和需求。点菜服务礼仪

ABCD上菜服务礼仪核对菜单在上菜前，核对客人点的菜品是否与菜单一致，确保上菜的准确性。注意摆盘上菜时要注意摆盘，保持菜品的整洁和美观，让客人更有食欲。上菜顺序按照合理的上菜顺序，先冷菜后热菜，先主菜后甜点，确保客人的用餐体验。留意客人需求在上菜过程中，要留意客人的需求，如是否需要换盘子或调整位置等，以提供更