上海大众CRM案例分析.docxVIP

与客户共鸣，发明良好客户关系

――上海大众CRM案例分析与客户共鸣，将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易统计,引导客户

的品牌体验，最后形成良性的品牌客户关系。这是诸多人在提到上海大众CRM后，为他做的总结。上海大众的CRM，是发明最具攻心力的CRM，从认知，爱好，需求到行动串联，实现闭环行销。国内的汽车行业是众多出名合资品牌兵家争夺之地。不停变化的市场，催使当时还不成熟的CRM必须顺应时势进行创新，在业界普遍承认庞大的中国汽车市场上，找到并且找准那些真正的顾客仍需要CRM不段探索。

从开始，上海大众的CRM由最初的“联系电话”开始转变为“重要营销平台”，其中最重要的变化是将“上海大众－经销商－潜在客户－车主”的正向营销模式，变为“车主

－潜在客户－经销商－上海大众”的逆向营销模式。借助互联网强大的可追踪性，在几年的经营下，使得今天上海大众CRM项目获得了“四两拨千斤”的效果。“我们始终在评定互联网对潜在户的影响，当其影响超出50%后，互联网就变成了上海大众最大的品牌集散地。”

从到上海大众陆续实施了一系列互联网上的创新，开始建立自己的车主俱乐部，成为了行业里的先行者。从一开始的PASSAT俱乐部到现在，覆盖全车型全品牌的车友汇网站，依靠.com这个平台，将全国范畴内的上海大众车友紧密的联系在一起。车主能够自由在社区发表自己的想法，