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物业客户沟通管理程序

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。

适应范围

适用于与客户有关的通知、告示管理;

适用于客户咨询管理;

适用于客户回访的管理;

适用于宣传栏的管理;

适用于客户服务手册的管理;

工作职责

客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;

管理处负责沟通信息的汇总和改进;

程序内容

沟通的目的:

识别客户的需求;

识别客户的不满和抱怨;

向客户传播公司信息和公司文化;

增进与客户的了解和感情。

沟通的管理:

通知、公告的管理:

通知、公告的内容;

影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀

需提前三天通知等等;

公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;

需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;

通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;

区域管家将复印件张贴在通知栏内;

区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;

有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

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