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恒大金碧物业客服管理制度手册

目录

1.组织架构图[略]1

2.物业客服部工作范围2

3.工作质量目标3

4.部门岗位职责4

4.1.客服部经理岗位职责4

4.2.客服管家岗位职责5

4.3.客服部前台岗位职责5

4.4.绿化保洁领班岗位职责6

4.5.客服部夜值岗位职责7

5.部门内部规章制度8

5.1.业主违章处理标准作业规程8

5.2.客服部员工服务管理标准作业规程11

5.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程17

5.4.档案管理标准作业规程20

5.5.办理入住标准作业规程21

5.6.服务收费标准作业规程23

5.7.客户申请服务标准作业规程23

5.8.前台管理标准作业规程24

5.9.客户服务查询标准作业规程26

5.10.外借物品标准作业规程26

5.11.小件物品寄存标准规程27

5.12.处理业主投诉标准作业规程28

5.13.巡视工作标准作业规程31

5.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程33

5.15.空置房管理标准作业规程34

5.16.业主装修标准作业规程…………...34

5.17.业主求助服务管理作业规程36

5.18.值班与交接班标准作业规程38

5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序40

5.20.业主意见征询标准作业规程40

5.21.特殊事件处理标准作业规程41

6.相关表格清单44

6.1.附件一《业主违章处理记录表》44

6.2.附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》45

6.3.附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》46

6.4.附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》47

6.5.附件五《小区客服中心业主档案目录》4