场馆残障服务流程.pptx

场馆残障服务流程

目录contents场馆残障服务概述残障人士需求分析场馆无障碍设施建设场馆服务流程优化服务人员培训与支持残障人士体验反馈与改进

01场馆残障服务概述

服务目标与原则服务目标为残障人士提供无障碍、安全、舒适的观赛环境，确保他们能够顺利参与场馆活动。服务原则以残障人士需求为导向，尊重他们的人格尊严，保障他们的合法权益，促进社会公平正义。

服务内容提供无障碍设施、导览服务、专人协助、信息交流等多种服务，满足残障人士在场馆内的基本需求。服务范围覆盖场馆的各个区域，包括但不限于观众席、卫生间、休息区、餐饮区等，确保残障人士在活动期间能够自由行动。服务内容与范围

02残障人士需求分析

调研方式通过问卷调查、访谈、观察等方式了解残障人士在场馆内的需求和困难。调研内容收集残障人士对于场馆设施、信息传达、服务提供等方面的需求和建议。调研对象覆盖不同类型和程度的残障人士，以确保需求的全面性和代表性。需求调研030201

将收集到的需求进行分类整理，如设施改进、信息提供、服务优化等。需求分类根据需求的紧迫性和重要性，进行优先级排序，为后续工作提供指导。优先级排序需求分类与优先级排序

反馈途径建立有效的反馈渠道，使残障人士能够随时提出意见和建议。调整措施根据需求反馈，及时调整服务内容和方式，以满足残障人士的实际需求。持续改进定期评估和调整服务流程，以不断优化残障人士在场馆内的体验。需求反馈与调整

03场馆无障碍设施建设

设施规划与设计规划全面性在规划阶段应充分考虑残障人士的需求，包括但不限于出入口、通道、卫生间、电梯等设施，确保其便利性和安全性。设计人性化遵循人性化设计原则，对设施进行合理布局，降低使用难度，提高便利性，以满足不同残障人士的需求。考虑特殊需求对于有特殊需求的残障人士，如视力障碍、听力障碍等，应特别关注并采取相应措施，如设置盲道、提供字幕服务等。

选择有资质、信誉良好的供应商，确保设施的质量和安全性。选择合格供应商严格把控质量专业安装团队在采购过程中，应对设施的质量进行严格把控，确保设施符合相关标准和规定。选择专业的安装团队进行设施的安装，确保设施的布局和安装符合设计要求和使用安全。030201设施采购与安装

制定明确的验收标准，对设施进行全面检查，确保设施的质量、安全性和功能性。验收标准明确建立定期维护保养制度，对设施进行定期检查、清洁、保养，确保设施的正常运行和使用安全。定期维护保养对于损坏或老化的设施，应及时进行维修或更新，确保残障人士的使用安全和便利性。及时维修更新设施验收与维护

04场馆服务流程优化

购票优惠政策为残障人士提供优惠票价，降低观展成本。购票无障碍通道设置专门的购票窗口或平台，提供无障碍服务。购票方式多样化提供线上、线下多种购票方式，方便残障人士购买。购票流程优化

123确保场馆入口、通道等设施符合残障人士通行需求。设立无障碍通道为有需求的残障人士提供轮椅租赁服务，方便入场。提供轮椅租赁服务为残障人士开设快速通道，减少等待时间。快速入场通道入场流程优化

03活动内容适应性根据残障人士的需求和特点，调整活动内容和形式。01提供导览服务为残障人士提供专业导览服务，帮助他们更好地了解活动内容。02配备无障碍设施确保活动现场的无障碍设施完备，方便残障人士参与。活动流程优化

设立无障碍出口确保场馆出口畅通无阻，方便残障人士离场。提供交通协助为有需求的残障人士提供交通协助，确保他们顺利离开场馆。离场信息反馈收集残障人士离场后的反馈意见，不断改进服务流程。离场流程优化

05服务人员培训与支持

使服务人员了解残障人士的需求和特点，包括不同残障类型、残障人士的心理和行为特点等。残障知识培训培训服务人员掌握与残障人士沟通交流的技巧、提供辅助器具的使用方法以及应对突发情况的措施等。服务技能培训采用线上和线下相结合的方式，包括理论学习、案例分析、角色扮演和实地演练等。培训方式培训内容与方式

服务人员应尊重残障人士的尊严和权利，关心他们的需求和感受，避免使用歧视性语言和行为。尊重与关爱耐心倾听清晰简洁适当使用辅助沟通工具服务人员应耐心倾听残障人士的需求和问题，不轻易打断他们，并给予积极的反馈和回应。在与残障人士沟通时，服务人员应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或复杂的句子结构。根据残障人士的具体情况，服务人员可以适时使用手语、图片、文字等方式辅助沟通。服务人员态度与沟通技巧

定期对服务人员进行考核，包括理论测试、实操演练和服务满意度调查等。对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，如颁发证书、奖金或晋升机会等。服务人员考核与激励激励措施考核方式

06残障人士体验反馈与改进

设立反馈渠道为残障人士提供多种反馈渠道，如在线调查、电话热线、面对面访谈等，以便他们方便地表达意见和建议。鼓励主动反馈通过宣传鼓励残障人士主动提供