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景区客服中心管理制度范文

景区客服中心管理制度范文

第一章总则

第一条为了进一步提升景区客服中心的服务水平，确保景区

游客的权益得到有效保护，制订本管理制度。

第二条景区客服中心是景区负责游客咨询和投诉处理的部门，

承担游客服务和信息管理的职责。

第三条景区客服中心的工作宗旨是“热情服务、高效运作、满

意出行”。

第四条景区客服中心的工作对象是所有来景区参观游玩的游

客。

第五条景区客服中心的主管部门在此管理制度范围内负有保

障景区客服中心正常工作的职责。

第二章客服中心的职责

第六条景区客服中心的职责包括：

（一）向游客提供详细的景区导览和安全警示信息。

（二）介绍景区的历史、文化和自然特色。

（三）协助游客制定游览路线和时间安排。

（四）提供地图、导游册和其他相关宣传资料。

（五）接受游客的咨询、投诉和建议，并作出及时回应和处理。

（六）建立游客信息数据库，并做好保密工作。

第三章客服中心的组织架构

第七条景区客服中心应当设立办公室、接待组、咨询组、投

诉处理组和信息管理组等基本职能部门，具体设置由景区进行

调整。

第八条客服中心的工作人员应当按照职责进行划分，确保各

岗位的工作职能明确。

第九条客服中心应具备一定数量的客服人员，确保正常运作

和游客服务的需求。

第四章客服中心的工作流程

第十条客服中心的工作流程包括：

（一）游客到达景区后，由接待组进行登记和欢迎介绍。

（二）咨询组向游客提供详细的景区导览和安全警示信息，并

协助游客制定合理的游览路线。

（三）投诉处理组接受游客的投诉和建议，并做出及时回应和

处理。

（四）信息管理组负责建立和管理游客信息数据库，以便对游

客进行数据分析和服务优化。

第五章客服中心的工作要求

第十一条客服中心的工作人员应具备一定的服务意识和沟通

能力，能够善于解答游客的问题和妥善处理游客的投诉。

第十二条客服中心的工作人员应进行岗位培训，提升服务水

平和业务能力。

第十三条客服中心的工作人员应遵守景区的相关规定和服务

准则，维护景区的形象和声誉。

第六章客服中心的工作评估

第十四条客服中心的工作应定期进行评估和考核，以确保工

作的质量和效果。

第十五条客服中心的工作评估包括客户满意度调查、投诉处

理的满意度等指标。

第十六条客服中心的工作评估结果应作为考核和奖惩的重要

依据。

第七章附则

第十七条本管理制度自颁布之日起施行。

第十八条针对特殊情况，景区可根据需要对本管理制度进行

相应调整和补充。

第十九条本管理制度的解释权归景区客服中心主管部门所有。