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工程经理实操手册

客户效劳部工作职责

客服效劳部管理架构

在工程经理的指导下，组织和协调客户效劳内、外部资源，提高工程客户效劳能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。

客户关系管理职责

组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；

整合内、外部资源处理业户投诉与报修;

组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进效劳品质。

组织实施业户装修、入住手续办理。

组织实施业户钥匙管理与空置房的管理；

组织实施业户资料〔档案〕管理，确保业户一户一档的有效性和准确性；

组织开展社区文化活动；

与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系；

与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。

业务管理职责

负责实施工程物业效劳费、水电费以及特约效劳费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标；

负责工程停车场效劳关系的管理以及效劳费用的收缴率的控制。

团队管理职责

与公司工程单位横向单位保持沟通、合作关系；

开展团队文化活动，落实团队建设；

有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；

落实客户效劳团队的教育训练，不断提升客户效劳业务水平。

客户效劳部经理岗位职责

职位描述：受工程经理直接领导，牵头组织客户效劳部的具体工作开展，其下级为各分区客户经理。

任职资格大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力强，注重细节，有主动效劳意识，较强的思考和解决问题能力、沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业管理常用的法律法规。

职位说明

现场质量管控：A做好客户中心人员安排、协调客户效劳部工作，保证各项工作有条不絮的开展。B每天至少巡视一次工程现场管理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发现的问题及时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。C查看值班记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。D客户部经理在对客户效劳中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业务引导的效劳以增强效劳效率。当客户效劳中心出现人员缺岗时，应及时做好调配和部位。

方案管控制定客户部工作方案，结合实际情况做好分栋管理定岗定责。

客户需求管控A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调处理。C不定期开展业户需求工作处置回访工作。

收费管理A制定合理的收费方案，按照收费方案合理安排工作岗位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账款的收费情况，催促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应收账款进度。C根据业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。

客户效劳手续督办负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。重点关注手续是否完整，及时发现问题并催促纠正。

客户档案管理a负责催促、指导业户档案的建立与管理工作。B按照?业户档案管理作业指导书?重点检查业户档案内容〔更新信息〕及归档情况。C催促分区客户经理对客户档案实施持续维护。

空置房管理拟定空置房巡查方案并组织实施，重点检查空置房巡查记录，发现问题及时安排处理。

社区文化a负责做好社区文化活动的宣传工作，配合工程经理制定社区文化活动方案、活动方案并配合组织实施。B拟定工程层面的社区文化活动方案、方案及组织实施。C配合公司层面的社区文化活动，积极与主办单位和部门进行沟通，确保活动顺利开展；d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管；E每月10日前负责编制?物业效劳动态报告?，经工程经理审核后，在工程固定宣传栏进行公示。

团队管控a制定客户部培训方案，并按方案组织实施。B每周召开一次部门工作例会，沟通业务及工作要求，贯彻落实公司及工程重点工作及方针、政策。C定期组织开展客户团队活动，提高客户团队工作积极性。定期组织开展客户团队活动，丰富员工业余文化生活。D落实员工考勤、绩效考核。E上下午各一次随机检查各岗位员工的工作情况，对于不符合要求的情况，应及时给与指导或处理。

业务外联a协助工程其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消防、工程维修、保洁绿化工作。B与公司、工程横向向单位保持沟通、合作关系。C与辖区水、电、气等政府职能部门及企事业单位建立良好的合作关系e与辖区街道办、居委会等政府机构建立联系、沟通渠道。

其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。

分区客户经理岗位职责

职位描述

在其直接领导客户效劳部经理的带着下，对其分管责任区域的房屋、综合秩序、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等具体实施一体化综合协调管理。

其虽不对秩序维护、共用设施设备维护、环境绿化等岗位行使管理职能，但作为业户的代言人，在对上述岗位员工绩效