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2014年4月邮政业消费者申诉情况

邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39451件。申诉中涉及邮政服务问题的1676件，占总申诉量的4.2％；涉及快递业务问题37775件，占总申诉量的95.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11795件，同比下降14.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的299件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的11496件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失199.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96％，对企业申诉处理结果满意率为92.8％。

一、邮政服务申诉情况

4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉299件，环比下降10.2％，同比下降24.9％。

4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

二、快递业务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11496件，环比下降36.1％，同比下降14.2％。

4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

（二）消费者对快递企业申诉情况

4月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉10.9件，环比下降6.6件，同比下降9.3件。

2014年4月主要快递企业申诉率表单位：件有效申诉/百万件快件

其中

2014年4

2013年

企业名称

延误申诉

丢失申诉

投递服务申

4月申诉

同比

月申诉率

率

诉率

率

快捷速递

59.35

16.25

9.28

17.90

中外运-空

56.34

28.17

14.08

运

港中能达

55.95

15.61

19.52

14.31

32.5

↑

全峰快递

42.28

12.19

8.24

14.61

速尔

28.67

4.97

2.71

12.42

39.1

↓

宅急送

22.93

7.78

2.49

8.57

45.5

↓

申通快递

20.75

4.51

4.54

8.35

34.7

↓

优速

18.84

5.10

2.88

5.97

↓

国通

14.18

4.52

2.49

4.48

56.5

↓

邮政快递

13.54

5.31

1.77

5.13

14.2

↓

（EMS）

百世汇通

12.41

4.51

2.33

3.93

↓

天天

11.67

4.11

1.95

4.86

32.8

↓

如风达

10.53

4.05

6.48

韵达快运

10.19

3.35

1.47

4.03

23.8

↓

中通速递

9.84

1.76

2.06

4.36

26.7

↓

全一快递

5.89

0.98

1.47

6.6

↓

TNT

4.68

4.8

↓

圆通速递

4.25

0.73

0.57

2.18

14.1

↓

顺丰速运

3.69

1.14

0.30

1.39

5.1

↓

FedEx

2.81

0.80

1.20

3.1

↓

DHL

0.75

0.38

2.2

↓

京东

0.65

0.34

0.08

0.15

苏宁易购

0.65

世纪卓越

0.49

UPS

0.40

4.2

↓

2014年4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有30

公司名称

北

京

河

北

上

海

浙

江

福

建

湖

北

湖

南

四

川

贵

州

宁

夏

合

计

港中能达

中国邮政

优速

宅急送

申通快递

韵达快运

中通速递

百世汇通

国通

件,同比减少75件。

飞康达

其它

合计

三、消费者申诉区域分布情况

2014年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表单位：件有效申诉/千万件进出口邮件

邮政服

其中有

邮政服务申诉率中

地区

务申诉

效申诉

申诉

率

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

量（件)

（件)

海南

5.55

1.23

0.62

3.0

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