2014年全国职业院校技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题.docxVIP

2014全国职业院校技能大赛中职组汽车营销技能赛项

服务接待综合技能模拟子赛项样题

赛题：5000公里常规保养，未预约

一、场景

一位顾客驾驶一辆现代明图1.8自动尊贵版，直接开到了北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。

二、情境要素

该车购于2013年11月10日，里程4500公里，未做过保养。

在2014年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约

1500公里，其中山路较多，托底过。三、顾客问题

问：环车检查为什么要打开后备箱呀？

答：为了在应急情况下,备胎和应急工具的正常使用。四、一般考点

接待礼仪

流程规范

环车检查

顾客需求分析

车辆问诊

提供专业建议

签订委托书五、特别考点

与情境要素有关。

1