楼面经理服务流程.pptx

楼面经理服务流程楼面经理职责概述服务流程顾客关系管理员工培训与团队管理服务质量监控与改进CONTENTS目录01楼面经理职责概述CHAPTER楼面经理的定义与角色楼面经理是指在餐饮、零售等行业中负责管理店面日常运营和客户服务的中层管理人员。楼面经理是连接高层管理层和基层员工的桥梁，负责协调各方资源，实现店面业绩和客户满意度的提升。楼面经理的主要职责人员管理客户服务与关系维护负责员工的招聘、培训、考核和激励，提升团队整体素质和服务水平。提供优质的客户服务，处理客户投诉，维护客户关系，提升客户满意度。销售与业绩管理店面环境与安全管理制定销售计划，监控销售数据，分析业绩情况，提出改进措施。负责店面环境卫生和安全管理工作，确保符合相关法规和公司标准。楼面经理的素质要求良好的沟通协调能力敏锐的商业洞察力能够有效地与员工、客户和上级沟通，协调各方资源解决问题。能够及时发现销售机会和潜在问题，提出有效的解决方案。严谨的计划组织能力较强的情绪管理能力能够制定合理的计划，组织协调团队完成工作任务。能够妥善处理工作压力和人际关系，保持积极的工作态度。02服务流程CHAPTER接待顾客01顾客进入店面时，楼面经理应主动迎上前去，微笑问候，表示欢迎。02询问顾客是否有预约，如有预约则引导至预约位置，如无预约则根据当前情况安排合适的位置。03为顾客提供菜单，询问顾客是否需要点餐或饮品。了解需求在顾客点餐或饮品时，楼面经理应主动询问顾客的口味、喜好和特殊要求。01了解顾客的用餐人数、是否有特殊饮食需求或限制（如素食、过敏等）。02了解顾客对用餐环境的要求，如是否需要吸烟区、是否需要安静的用餐环境等。03提供解决方案根据顾客的需求和喜好，楼面经理应向顾客推荐适合的菜品或饮品。01对于有特殊需求的顾客，楼面经理应提供相应的解决方案，如提供素食选项、调整食材等。02如果顾客有任何疑问或需求，楼面经理应及时解答或满足。03确认订单在顾客确定点餐和饮品后，楼面经理应重复订单，确保无误。询问顾客是否需要发票，并确认付款方式（现金、刷卡等）。将订单传递给厨房或收银台，确保订单准确无误。完成交易在顾客用餐过程中，楼面经理应关注顾客的需求，如是否需要加菜、加水等，并及时满足。在顾客用餐结束时，主动询问是否需要买单，并协助处理结账事宜。感谢顾客的光临，并询问是否需要帮助离开店面或提供其他帮助。03顾客关系管理CHAPTER建立顾客档案收集顾客信息在顾客首次光顾时，收集顾客的基本信息，如姓名、联系方式、消费习惯等。记录顾客需求详细记录顾客的特殊需求，如食物口味、座位偏好等，以便提供更个性化的服务。整理顾客档案将收集到的信息整理成顾客档案，方便后续的回访和调查。定期回访确定回访时间沟通回访内容根据顾客的消费频率和满意度，确定合适的回访时间，如一周、一个月或一个季度。提前准备回访内容，包括询问顾客对餐厅的意见和建议，了解顾客的需求变化。记录回访结果将回访结果记录在顾客档案中，以便对顾客需求做出及时调整。顾客满意度调查设计调查问卷设计涵盖服务质量、菜品口味、环境卫生等方面的调查问卷。分析调查结果发放调查问卷在顾客用餐结束后，主动向顾客发放调查问卷，并说明填写方法。对调查结果进行分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。04员工培训与团队管理CHAPTER新员工培训010203新员工入职培训技能培训态度培训为新员工提供公司文化、规章制度、岗位职责等方面的培训，确保他们快速融入团队。针对岗位需求，为新员工提供专业技能和知识培训，提高其服务质量和效率。培养新员工的服务意识和团队合作精神，树立良好的工作态度。在职员工培训定期培训定期组织员工参加各类培训课程，提升员工的业务能力和综合素质。岗位晋升培训为有潜力的员工提供晋升培训，帮助他们提升技能和管理能力。应急处理培训加强员工应对突发事件的能力，提高安全意识和服务稳定性。团队建设与激励团队建设活动组织各类团建活动，增强团队凝聚力和合作精神。激励制度建立完善的激励制度，通过奖励、晋升等方式激发员工的工作热情和积极性。沟通与反馈建立良好的沟通机制，及时了解员工需求和建议，促进团队和谐发展。05服务质量监控与改进CHAPTER服务质量标准制定010203确定服务目标制定服务标准培训与宣传明确楼面经理服务的目标，包括客户满意度、工作效率、员工培训等。根据行业标准和公司要求，制定具体的服务标准，如服务态度、专业水平、响应时间等。确保楼面经理了解并遵循服务质量标准，通过培训和宣传强化服务理念。服务质量检查与评估定期检查定期对楼面经理的服务质量进行检查，包括现场观察、客户反馈、员工互评等。评估与反馈对检查情况进行评估，及时向楼面经理提供反馈，指出不足之处和改进建议。记录与报告详细记录检查结果和改进措施，定期向上级汇报服务质量情况。服务质量改进措施针对性培训