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浅谈各国金融消费者权益保护良好实践及对我国的借鉴意义

浅谈各国金融消费者权益保护良好实践及对我国的借鉴意义

作者：吴黎

一直以来，银行业作为经济社会发展的支柱产业，其发展动态不仅与市场经济参与主体的经营发展息息相关，而且也与整个经济社会的和谐稳定发展有着必然的联系。但是近年来通过各种媒介不难发现，银行机构与消费者之间的矛盾纠纷事件数量呈现出激增态势，这不仅严重损害了银行的品牌声誉，而且也使越来越多的消费者逐渐失去了对银行的信任和忠诚，导致银行的客户资源基础受损，市场竞争力弱化，经营发展受到严重影响。因此，如何更好的保护银行消费者权益成为了越来越多银行机构和社会各项关注的重点。

一、银行消费者权益保护的现状

（一）银行消费者权益保护的立法现状

从目前我国立法体系来，国家对于消费者权益保护的立法重

视程度逐步增加。一方面国家从顶层设计的角度，专门针对普通消费者制定出台了《消费者权益保护法》，对消费者的权利、经营者的义务及如何进行保护进行规范明确，但是对于银行业而言并没有具体的针对性和可操作性，不仅缺乏银行消费者权益保护的具体措施，而且对于银行与消费者之间的纠纷没有建立其科学性的长效机制予以处理和解决。而对于其他相关法律，如《商业银行法》、《反垄断法》、《银行业监督管理法》等，都将约束规范视角放在了银行监督、存款安全保护等方面，尽管也在不同程度上对于消费者权益保护有所涉及，但并没有给予专门性、具体化的统一法律解释和约束，特别是对于消费者公平交易相关权利的赋予不明显。另一方面中国人民银行和中国银行业监督管理委员会作为银行的主管机构，也从自身职能角度出发，颁布了一系列部门规章，如《中国人民银行金融消费者权益保护工作办法(试行)》、《银行业消费者权益保护工作指引》等。这些部门规章大多用禁止性规定，对相关责任者行为进行了约束，缺乏具体化、可操作性的行为指导规范，同时对于在定责方面，模糊的责任定位和过低违规成本都使得部门规章的实施效果大打折扣。

（二）银行消费者权益保护的监管现状

伴随着市场经济发展体系的日趋成熟和完善，中国人民银行、银行业监督管理委员会等机构都加大了对消费者权益保护的重视。从健全完善组织架构的角度出发，成立了金融消费权益保护局，具体负责指导和监管金融机构的消费者权益保护工作。与此同时，银监会还专门针对银行业消费者特征成立了银行业消费者权益保护局，专门结合银行业消费者权益保护工作出台了《中国人民银行金融消费者权益保护工作办法(试行)》、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关流程机制，对银行业消费者权益保护工作的基本原则、组织机构、权利职责、金融知识宣传教育、消费者投诉处理等内容进行了明确要求和细化，在很大程度上为消费者权益保护奠定了坚实的基础保障。但是从其作用发挥效果来看，受部门职能交叉、责任追究不严厉、可指导性和可操作性差等因素的影响，消费者权益保护的“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作方针并没有真正贯彻落实到位。

（三）当前银行业消费者权益保护的具体做法

伴随着金融体制改革的深入及市场多样化竞争的激烈，越来越多的银行经营者已经认识到消费者权益保护与客户资源培植、与银行持续健康发展息息相关，也从自身经营发展的层面出台了一些针对于消费者权益保护的制度规定。如中国人民银行济南分行制定出台了《金融消费者投诉管理实施细则》，建立健全了银行业消费者投诉处理制度和流程，强化了对消费者投诉的重视；中国银行淮安分行制定了《银行消费者权益保护员工手册》，专门针对消费者权益保护对员工日常行为进行了统一规范。这些制度规章大多将消费者投诉处理作为保护消费者权益的重要关口，突出了“首问负责制”、“责任追究制”等方式的应用，大幅提高了纠纷处理效率，提升了银行消费者权益的受保护度。但是对于银行消费者而言，由于银行与消费者的权利不对等是导致消费者权益受损的最主要原因，单纯的强化投诉处理是不能够从根本上解决这一问题，从而达到保护消费者权益的目的。而从我国当前的司法救济途径来看，由于我国并未针对金融行业特征建立相应的司法仲裁机构，所以对于金融消费者而言很难能够享受到为银行消费纠纷设置的特别措施，从而使得司法救济效果不容乐观。

二、当前银行业消费者权益保护存在的主要问题

（一）消费立法亟需健全完善

尽管我国从国家立法角度专门针对消费者权益保护出台了《消费者权益保护法》，但是从其约束范畴来看，各行业消费者全部纳入其中，因此该法律大多是原则性规定，对于某一具体行业的指导性不强，也没有专门对银行与消费者之间的关系进行具体约束。而从目前正在实施的法律法规和部门规章体系来看，银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》可谓是现阶