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活动礼仪培训服务指南

1范围

本文件规定了活动礼仪培训服务指南的术语和定义、基本要求、服务要求、服务改进。

本文件适用于活动礼仪培训服务的全过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

礼仪培训etiquettetraining

针对礼仪知识与文化开展的传授、咨询、宣传、训练、辅导等过程。

4基本要求

开展活动礼仪培训的机构应具备以下基本要求:

——具有营业执照等合法合规的经营资质；

——具有完善的管理部门，包括教学管理、行政管理、宣传管理、信息化管理、财务管理、法务

管理、客服管理等；

——具有开展活动礼仪培训的基本设施、设备、道具及消防、安防设施设备等；

——具有掌握礼仪知识的专业教研核心团队以及礼仪教育培训讲师团队、专家团队。

5服务要求

5.1需求分析

在培训前，针对培训单位、培训个人进行需求分析：

——对目标学习者现有礼仪知识和能力水平进行评估；

——确定培训课程的目标和内容；

——确定培训课时；

——确定设备及培训场地；

——确定道具以及配套资源支持。

5.2教师管理

对礼仪教育培训的教职人员进行以下考核管理:

——教职人员社会背景调查；

——教职人员心理考核测评；

——教职人员基础礼仪知识考核；

——教职人员职业道德、职业形象、职业语言、职业行为系统测评考核。

5.3课程内容

根据学习者的需求开展相应的礼仪知识教育培训：

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——根据(校园礼仪、家庭礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等)不同

培训内容，开展教学内容设计及教研活动；

——课程内容可以结合语言类、曲艺类、歌舞类等艺术表现形式，通过电子课件、影视制作展示、

沉浸式情景教学等方式进行创作；

——课程内容应符合目标学习者群体的认知能力，与学习者的礼仪知识基础相匹配；

——课程内容不应侵犯市场其他主体的知识产权，杜绝模仿和抄袭。

5.4宣传推广

活动礼仪培训服务机构的对外宣传要遵守《广告法》实施开展。招生时应准确提供收费标准、培训

计划(包括:学期时间、课程相关内容、证书发放等)、授课教师等信息。

5.5服务合同

活动礼仪培训机构应遵守《合同法》制定服务内容，与学习者签订服务合同，确保双方合法权益。

6服务改进

6.1活动礼仪培训机构应为学习者提供电话咨询与投诉渠道:

——应在机构信息平台界面显著位置提供有效的人工客服、在线客服等使用反馈功能的模块；

——具有一定规模的组织，应设置投诉处理机构，不宜单独设独立机构的组织，最高管理者应直

接负责或指派专员负责投诉处理工作；

——建立投诉处理机制，至少应包括投诉处理流程、解决方案、学习者反馈程序、内部反馈程序

符合GB/T17242的要求。

6.2礼仪教育培训机构应根据教学评估及投诉反馈，不断改进课程安排，完善师资教材，丰富授课形

式，提升教学效果:

——可采取集体备课、到其他机构培训学习、轮岗、举办技能竞赛等方式，加强业务交流，强化

教学和培训效果；

——可根据当下教育培训政策，精选教育培训内容，深化教育培训方法，增强教育培训服务的针

对性和实效性；

——对教育培训从业人员严格落实绩效考核制度，加强教育培训从业人员的管理，积极驱动考核

机制，增强从业人员工作的积极性与主动性。

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