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顾客对服务的感知课件

服务感知概述顾客对服务的期望服务质量的维度服务质量的差距模型提高服务质量的策略顾客对服务质量的感知研究contents目录

01服务感知概述

服务感知的定义服务感知是指顾客对服务质量和价值的认知和评价，是顾客对服务体验的主观感受和评价。服务感知是顾客对服务提供者的服务行为、态度、效果等方面的综合认知，是顾客对服务提供者提供的服务的一种心理感受和评价。

服务感知是影响顾客满意度和忠诚度的关键因素，良好的服务感知能够提高顾客满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。服务感知是顾客对服务提供者服务质量的直接反映，是服务提供者改进服务质量的重要依据。服务感知是影响顾客口碑和推荐的重要因素，良好的服务感知能够提高顾客的口碑和推荐意愿，促进企业的口碑传播和业务拓展。服务感知的重要性

感知服务质量包括技术质量和功能质量两个方面，技术质量是指服务的结果和效果，功能质量是指服务的提供方式和过程。感知形象包括顾客对服务提供者的形象、品牌、口碑等方面的认知和评价。感知价值包括顾客对服务质量和价格的综合评价，顾客对服务质量的评价越高，对价格的敏感度就越低，反之亦然。感知关系包括顾客对服务提供者的信任、忠诚度、情感联系等方面的认知和评价。服务感知的层次

02顾客对服务的期望

顾客期望的形成顾客的经验和需求顾客过去的经验和需求会影响他们对服务的期望，例如，他们可能期望得到快速响应、专业知识和友好的态度。市场竞争市场竞争激烈时，顾客可能会期望得到更高水平的服务，以区别于竞争对手。口碑和品牌形象顾客会根据口碑和品牌形象来形成对服务的期望，例如，知名品牌通常会提供更好的服务。

通过明确的服务承诺，让顾客了解他们可以期望得到什么，这有助于管理顾客的期望。明确服务承诺提供信息培训员工在服务过程中，及时、准确地向顾客提供信息，以避免他们产生不切实际的期望。通过培训员工，让他们了解如何满足顾客的期望，并能够处理顾客的投诉和不满。030201顾客期望的管理

通过创新服务，提供超出顾客期望的增值服务，例如，提供定制化服务、额外的便利设施等。创新服务关注服务中的细节，确保顾客在每个环节都能得到满意的服务，例如，提供贴心的问候、关注顾客的需求等。关注细节通过收集顾客反馈、分析服务数据等方式，持续改进服务，以满足顾客不断变化的需求和期望。持续改进超越顾客期望

03服务质量的维度

指服务过程中所使用的实体设施、设备以及员工的外表等。有形性能让顾客在视觉上感知到服务的质量，良好的有形性能给顾客留下专业、可靠和整洁的印象，从而提高顾客对服务的整体评价。有形性详细描述总结词

总结词指服务提供者能够准确地完成所承诺的服务。详细描述可靠性是顾客对服务的基本要求之一，服务提供者必须能够可靠地提供承诺的服务，避免出现失误和偏差，以赢得顾客的信任和忠诚。可靠性

指服务提供者能够迅速地解决顾客的问题和提供所需的服务。总结词响应性是衡量服务效率的重要指标，快速响应能够帮助顾客节省时间和精力，提高顾客的满意度和忠诚度。详细描述响应性

总结词指服务提供者所具备的专业知识、技能和能力，以及在服务过程中对顾客的尊重和关怀。详细描述保证性能让顾客感受到服务提供者的专业性和可靠性，同时也能增强顾客对服务提供者的信任感和满意度。保证性

指服务提供者能够关注、理解并满足顾客的个性化需求。总结词移情性能让顾客感受到服务提供者的关心和温暖，使顾客感到被尊重和被重视，从而提高顾客对服务的整体评价和忠诚度。详细描述移情性

04服务质量的差距模型

服务质量差距的识别管理者对顾客期望的感知与顾客实际期望之间的差距。管理者对服务质量的期望与员工对服务质量的认知之间的差距。员工对服务质量的认知与实际提供的服务质量之间的差距。企业提供的服务质量与外部沟通对服务质量的承诺之间的差距。差距1差距2差距3差距4

010204服务质量差距的管理缩小管理者对顾客期望的感知与顾客实际期望之间的差距。缩小管理者对服务质量的期望与员工对服务质量的认知之间的差距。缩小员工对服务质量的认知与实际提供的服务质量之间的差距。缩小企业提供的服务质量与外部沟通对服务质量的承诺之间的差距。03

通过顾客满意度调查来测量顾客对服务的感知。通过员工满意度调查来了解员工对服务质量的认知。通过内部质量审核来评估企业提供的服务质量与外部沟通对服务质量的承诺之间的差距。通过顾客反馈和投诉处理来及时发现和解决服务质量问题，缩小各种服务质量差距务质量差距的测量与评估

05提高服务质量的策略

明确服务目标，了解顾客需求和期望，确保服务与品牌形象一致。服务定位优化服务流程，提高服务效率，确保顾客获得顺畅、便捷的服务体验。服务流程提供丰富、有特色的服务内容，满足不同顾客的需求，增加顾客满意度。服务内容服务设计

现场管理规范服务现场管理，确保