联通客户服务流程.pptx

联通客户服务流程

目录CONTENTS客户服务概述联通客户服务流程客户服务质量提升客户服务案例分享未来展望

01客户服务概述

优质的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的长期发展。提升客户满意度促进业务增长降低成本良好的客户服务有助于吸引新客户，同时留住老客户，进一步拓展市场份额，推动业务增长。有效的客户服务可以降低解决客户问题的成本，提高企业运营效率。030201客户服务的重要性

联通作为国内领先的通信服务提供商，致力于为客户提供高效、便捷、专业的通信服务。定位以客户需求为导向，不断提升客户服务质量，树立良好的企业形象，保持市场竞争力。目标联通客户服务的定位与目标

联通客户服务的发展历程起步阶段联通成立于1994年，初期以提供固定电话服务为主，逐步拓展至移动通信服务。发展阶段随着国内通信市场的逐步开放，联通通过技术创新和市场拓展，不断提升服务质量和覆盖范围。领先阶段进入21世纪，联通凭借其技术优势和服务质量，成为国内领先的通信服务提供商，并逐步拓展国际市场。

02联通客户服务流程

客户接入01客户通过电话、短信、微信、APP等渠道接入联通客服系统。02客服人员礼貌热情地接听客户电话，快速响应客户咨询。客户可选择人工客服或自助语音服务，根据需求进行咨询或办理业务。03

客服人员详细了解客户需求，提供业务咨询和办理服务。客户可咨询套餐资费、话费账单、流量使用、宽带安装等业务问题。客服人员根据客户需求，提供相应的解决方案，协助客户完成业务办理。业务咨询与办理

03针对客户投诉，客服人员将及时转交给相关部门处理，并跟进处理结果，及时反馈给客户。01客户如有投诉或建议，可向客服人员反映。02客服人员耐心倾听客户诉求，详细记录投诉内容，并给予回应。投诉处理与反馈

010203客服人员定期向老客户发送关怀短信，提醒话费充值、套餐到期时间等信息。针对高价值客户，提供专属服务通道和优惠活动，提升客户忠诚度。通过积分兑换、优惠促销等方式，鼓励客户参与联通的各类活动，增加客户黏性。客户维系与关怀

客户满意度调查01定期开展客户满意度调查，了解客户对联通服务的评价和意见。02通过电话访问、短信调查、在线问卷等方式收集客户反馈。03根据调查结果，分析客户需求和期望，针对性地改进服务质量和流程，提升客户满意度。

03客户服务质量提升

考核与激励建立客户服务质量考核体系，对服务人员进行定期评估，同时设立激励制度，鼓励优秀表现。选拔优秀人才通过选拔具有良好沟通能力和服务意识的员工，组建高素质的客户服务团队。定期培训提供专业的客户服务培训，包括沟通技巧、解决问题能力和产品知识等，确保服务人员具备足够的专业素养。提升服务人员的素质与技能

简化流程精简业务流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率。明确流程规范制定清晰的服务流程规范，确保服务人员能够快速准确地为客户提供服务。强化流程执行加强流程执行力度，确保服务人员遵循流程规范，提高服务质量。优化客户服务流程

根据客户需求和行业标准，制定客户服务质量标准，明确服务目标。制定质量标准建立质量监控机制，定期评估客户服务质量，发现问题及时改进。质量监控与改进根据质量监控结果和市场变化，持续优化客户服务质量管理体系。持续优化体系建立客户服务质量管理体系

利用人工智能、大数据等技术，提供智能客服、自助服务等新型服务模式。引入智能化服务深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，满足不同客户的需求。个性化服务鼓励客户参与服务创新过程，收集客户意见和建议，不断优化客户服务体验。客户参与创新创新客户服务模式

04客户服务案例分享

总结词快速响应、有效解决详细描述某客户在使用联通服务时遇到网络故障，无法上网。客户致电联通客服，客服人员迅速定位问题，指导客户进行初步排障，同时后台技术团队紧急跟进，短时间内修复了故障，客户对处理结果表示满意。成功解决客户问题的案例

总结词专业素养、细致服务详细描述一位老年客户反映手机话费使用情况不清楚。客服人员耐心听取客户诉求，细致地为客户解释账单明细，同时主动帮助客户设置亲情号码，节省通信费用，客户深受感动。成功解决客户问题的案例

主动关怀、增值服务总结词联通客服定期向高价值客户主动推送优惠活动和增值服务，如免费升级宽带、赠送流量等。通过个性化关怀，提高客户黏性，客户满意度得到显著提升。详细描述提升客户满意度的案例

总结词高效沟通、优质体验详细描述一位新客户办理宽带业务时遇到困难。客服人员热情接待，通过电话指导客户完成申请流程，同时提供上门安装服务。安装完成后，客服还主动询问客户使用情况，确保客户使用顺畅，客户对联通的服务表示高度认可。提升客户满意度的案例

VS创新服务、引领行业详细描述联通推出“智慧客服”平台，实现语音、文字、视频等多种交互方式，为客户提供更加便捷的服