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AI+政务服务

智能大厅建设方案

2018年3月

目录

TOC\o1-3\h\z\u第1章 项目概述 4

1.1. 项目背景 4

1.2. 指导思想 5

1.3. 建设目标 5

1.4. 建设内容 7

第2章.需求分析 9

2.1. 运行管理业务流程 9

2.2.1一体化办理流程 9

第3章总体设计 15

3.1总体思路 15

3.2应用架构 16

3.3. 性能设计 18

3.3.1. 基本要求 18

3.3.2. 系统响应时间 19

3.3.3. 并发处理能力 19

3.3.4. 稳定性 19

3.4. 系统安全及保密设计 20

3.4.1. 物理安全 20

3.4.2.通信网络安全 21

3.4.3.区域边界安全 23

3.4.4.计算环境安全 24

3.4.5.安全管理 27

3.4.6.数据恢复和备份 28

第4章. 建设内容 29

4.1智能排号系统 29

4.1.1现有排号系统升级改造内容 29

4.1.2业务流程 30

4.2. 智能服务客服端 31

4.2.1智能服务app 31

4.2.2XX服务门户 48

4.2.3XX服务小程序 48

4.3. 智能感知系统 48

4.3.1人脸抓拍与比对 49

4.3.2智能主动服务系统 49

4.3.3客流量感知 50

4.3.4大厅热度感知 50

4.3.5用户行为智能感知系统 51

4.3. 智能管理系统 51

4.3.1窗口工作人员人脸抓拍和比对 51

4.3.2窗口工作人员智能考勤 51

4.3.3工作状态智能监督 51

4.4. 运营管理中心 52

4.4.1中心整体运行监控中心 52

4.4.2窗口工作人员智能监督中心 52

4.4.3数据分析与决策中心 53

第1章 项目概述

1.1. 项目背景

国家发展改革委、财政部、教育部、公安部、民政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、国家卫生计生委、国务院法制办、国家标准委等10部门发布《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，提出要加快推进“互联网+政务服务”，深入实施信息惠民工程，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。

北京、上海、江苏、浙江等地区深化行政审批制度改革、推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设不断迭代改进，着眼可推广、可复制、可持续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，坚持供给创新和需求牵引两端发力、群众“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下办事紧密融合，为建设“互联网+政务服务”体系、不断提升政务服务供给能力和水平提供了宝贵经验。

伴随大数据、AI（人工智能）技术不断发展，服务型政府逐渐升级为“定制服务”，政务的信息化也开始朝智能化方向转变。这种定制服务是服务型政府的升级版，服务方式从被动到主动，通过大数据、人工智能技术可以实现“感知即服务”的定制服务形态，通过数据机器视觉感知需要，并定制化的推送服务，电子政务将实现从“千人一面”到“众生百态”的颠覆性变革。

1.2. 指导思想

推进政府职能转变，提升公共服务水平，已经成为中国建立服务型政府的战略目标。智慧政务大厅综合解决方案基于“以公众服务为中心”的理念，将移动互联网、物联网、云计算、人工智能、大数据等技术应用到政府公共服务之中，瞄准“感知即服务”、“定制化服务”、“个性化推送”的人工智能+政务服务的总体目标，建设“渠道多、办事易、效率高”的综合服务体系，为公众带来全新的服务体验，提高了公众对政府公共服务的满意度。

1.3. 建设目标

围绕促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地，针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从充分发挥信息化作用的角度提出规范行政权力运行、优化政务服务供给的解决路径和操作方法。

通过建设智能化大厅，突破时间与空间的限制，让政府的公共服务无时不在、无处不在；减少窗口人员工作量，优化窗口功能，提升服务质量；通过机器视觉智能感知，实现感知即服务的智能化电子政务服务形态，让服务大厅秩序更加井然，有效提高办事效率，降低了运营成本；整体提升公众的服务体验，提高了公众对政府公共服务的满意度。

项目完成后将达到以下目标：

一、 全天候的服务体系

通过建设智能大厅，拓宽事前服务渠道，实现群众可通过门户、APP、微信公众号、自助服务设备等多种方式全天候、7*24小时的沟通、申报、查询。

二、 人性化的服务流程

以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一