2024《京东电器昆明城市旗舰店消费者体验满意度调研分析报告》5200字.docxVIP

京东电器昆明城市旗舰店消费者体验满意度调研分析报告

目录

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146611.调查对象确定 1

214562.问卷设计方法 1

65893.问卷发放与回收 2

75434.问卷结果分析 2

3895（二）京东电器昆明城市旗舰店体验营销现状分析 4

27811.售前体验营销现状分析 4

36252.售中体验营销现状分析 4

99113.售后体验营销现状分析 5

9769（三）京东电器昆明城市旗舰店体验营销存在的问题与成因分析 6

315351.售前体验营销存在的问题与成因分析 6

138182.售中体验营销存在的问题与成因分析 6

317983.售后体验营销存在的问题与成因分析 7

1.调查对象确定

本文主要运用问卷调查法进行研究，将京东昆明作为具体案例，以期可以收集家电城市旗舰店的满意度与体验感的第一手数据信息，同时对此类信息进行实证研究。

本文主要凭借问卷调查方式来收集所需数据，以目前京东昆明家电体验营销的具体情况为依据，来对收集的数据进行梳理，运用对比研究方式明确目前京东昆明所具有的优劣势，在此基础上，有针对性的提出优化改进营销策略。

实际调查环节中，运用通过网点发放问卷的方式展开调研，选取实际运用京东昆明家电的用户展开研究，不仅包括企业客户，也包括个人客户，并对结果进行统计，以此来明确客户体验方面的满意度，得出结论显示在实际发展之中，将对客户体验造成重大影响。

2.问卷设计方法

本文所设计问卷旨在获得在京东昆明家电体验过程中，目标客户的实际数据信息，从体验营销理论不难发现，当目标市场、所处行业以及目标客户存在差异的情况下，对客户体验造成影响的有关因素也有所差异，并且所处行业、目标客户和目标市场存在差异的情况下，与之对应的重要程度也有所不同。但不管是什么行业，客户体验情况都将会对企业未来发展造成影响。其中影响因素主要涵盖思考、情感、感官、行为以及关联。由前文可知，对客户体验造成影响的因素主要涵盖可靠性、功能满足性、便利性、安全性、使用成本、服务性、营销活动等。

在此基础上，对问卷进行设计，把问卷一共划分成三个部分，总计涵盖24个题项，一是受访者基本情况，主要涵盖职业、年龄、性别以及收入这四个方面，总计包括4个题项；二是对家电城市旗舰店实际应用情况进行调研，主要涵盖目前客户实际运用次数、原因、建议以及感受等，总计包括7个题项；三是对客户体验满意度情况展开调研，参考前文提到的对体验营销造成影响的核心因素，结合有关观点的实际体验情况展开深入研究，包括尚未使用时开展的营销活动到实际使用环节的便捷性、成本满意度、功能性以及安全性，和使用结束后的推荐状况，总计包括13个题项。

3.问卷发放与回收

此次问卷调查开始于2019年11月5日，历时3个月5天，于2020年2月10日结束。本次通过基础网点向客户发放问卷的形式展开，总计发放200份，总计收回195份问卷，其中包括5份无效，经计算可知，有效率高达95%。对回收的问卷数据进行梳理，以此为依据，对京东昆明家电城市旗舰店体验、体验建议、营销等方面的问题展开进一步研究。

4.问卷结果分析

本文着重对个人手机以及网银客户进行调研。怎样有效提高京东昆明家电服务水平，怎样增强客户体验感？为解决这些问题，主要对获取数据展开研究。

表3.1被调查对象基本情况

性别

男

103

54.21%

女

87

45.79%

职业

国企人员

55

28.95%

私企人员

49

25.79%

经商

38

20.00%

农民

24

12.63%

学生

19

10.00%

其他

5

2.63%

月收入

3000以下（含）

52

27.37%

3000-5000（含）

67

35.26%

5000-8000（含）

48

25.26%

8000以上

23

12.11%

年龄

30岁以下

51

26.84%

31-40岁

58

30.53%

41-50岁

42

22.11%

51-60岁

19

10.00%

60岁以上

10

5.26%

通过上表不难发现，接受调查的对象大部分来自私企或者国企，占比高于50%，并且大多数都是中年人和青年人，月收入均维持在3000到8000之间。

通过对京东昆明家电城市旗舰店使用情况进行调研，发现大部分年均使用频率维持在10次到20次之间，占据比例达到49%，由此可见，大部分被调查对象其实已经认可并接受这一项城市旗舰店。

图3.1被调查对象使用家电进入的城市旗舰店次数

结合京东昆明家电城市旗舰店的实际情况，此次接受调查的对象根据自身具体状况提出大量改进建议，大部分人认为需提高服务质量，所占比重高达78%，其次是构建多元化产品类，所占比率高达64%，还有部分客户认为应当开展更多优惠活动。总而