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产业园区物业管理服务认证要求

1范围

本文件规定了产业园区物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和评价要求。

本文件适用于产业园区物业管理服务认证活动，也适用于产业园区物业管理服务经营者规范其服务

活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB26860电力安全工作规程发电厂和变电站电气部分

GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则

GB2894安全标志及其使用导则

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

DB31/37机械式停车设备安全技术规程及运行管理

DB31/T405公共场所空调通风系统运行卫生要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产业园区industrialpark

为促进某一产业发展而聚集若干企业的区域，是区域经济发展、产业调整和升级的重要空间聚集形

式。

注：产业园区具体形式主要包括高新区、开发区、科技园、工业园、产业基地、特色产业园、产业和科技新城等。

[来源：GB/T36574-2018，3.1，改写]

3.2

园区物业管理服务企业parkpropertymanagementandserviceenterprise

由依法取得独立法人资格，依据园区服务合同提供产业园区物业管理服务的机构。

注：提供服务的机构可以是独立的组织或其下属机构或其他合作形式的组织和机构及其他形式的组织和机构。

3.3

特约委托服务specialdelegateservice

根据客户需求，经园区物业管理服务企业与客户协商后实施的园区物业管理服务内容之外的单次服

务。

3.4

定制服务customizedservice

园区物业管理服务企业按客户对其自有办公单元内的需求，以合同形式约定的个性化服务。

3.5

顾客投诉处理及时率handlingcustomercomplainttimelinessrate

按规定时间处理的顾客投诉数量占顾客投诉总数量的比率，计算公式见式（1）。

1

式中：

HCR——顾客投诉处理及时率；

n——处理的顾客投诉数量；

s——顾客投诉总数量。

3.6

投诉处理回访率complainthandlingfeedbackratio

处理的顾客投诉回访数量占顾客投诉总处理数量的比率，计算公式见式（2）。

式中：

CHR——投诉处理回访率；

c——处理的顾客投诉回访数量；

s——顾客投诉总数量。

3.7

维修响应及时率maintenanceresponsetimelinessrate

按规定时间响应的报修数占全部报修受理总数的比率，计算公式见式（3）

式中：

MRTR——维修响应及时率；

a——响应的报修数；

q——全部报修受理总数。

3.8

设施设备维修保养计划实施率facilityequipmentmaintenanceplanimplementationrate

设施设备维修保养计划实施数占设施设备维修保养计划总数的比率，计算公式见式（4）。

式中：

FEMR——设施设备维修保养计划实施率；

f——设施设备维修保养计划实施数；

g——设施设备维修保养计划总数。

4服务要求

4.1公共基础服务

4.1.1客户服务

4.1.1.1接待服务

4.1.1.1.1服务中心

园区应设立服务中心：