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拒绝处理

学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝

学员在遇到拒绝的时候可以区分拒绝的真假

能够掌握拒绝处理的原那么、熟练运用技巧

通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术

树立学员信心、提高展业技能。

学会区分拒绝并掌握根本处理的方法

能否恰当应对客户的拒绝？

拒绝处理是销售的垫脚石。

化危机为转机——拒绝是推销的开始

“不要〞是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要〞并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人〞,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不〞时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。

教师可以先提问二位学员，回忆什么是拒绝，之后展示投影片。再次强化阐述。

拒绝是成交的线索

拒绝是再次确实认

拒绝是恐惧的表现

正确看待拒绝

面对拒绝时应有的健康心态。

教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。

判别真假拒绝

教师提问:

在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?

被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。

为什么?教师说明:

有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

肯定、直接的答复,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

拒绝的强度

客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为疑心、无所谓、拒绝、排斥、反感。

教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原那么：

先区分真伪

注意倾听

不和客户争辩

委婉而坚持正确的理念

教师讲授拒绝处理要把握两大重点：

先用赞美认同，消除反对的情绪；

“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人〞

多用反问法，收集资料，寻找问题。

“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？〞

老实与谦虚

须有信心与权威感

不可争议

有所准备，先发制人

运用机智

提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？

教师总结，拒绝处理的方法分为六种：

假处理

您要是…那谁还…

举例：

——我没钱

——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？

间接否认法

是的〔没错〕…但是〔不过〕…

举例：

——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现确实为、、、、划。

询问法

能不能…为什么？是…还是…

举例：

——为什么？

——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？

举例法

“当然〔赞同〕…但是〔举例〕…再说…〞

举例：

转移法

“是的……〔赞同〕……是否想到……〔其他想法、问题〕〞

举例：

——我、、、意

——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。可是据统计，、、、、

直接否认法

那可能是…

举例：

——听说、、、、难！

——那可能是误传吧！

教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类，

不需要

没钱

没兴趣

不急

不相信

这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决方法。教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。

需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原那么。

必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹

实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术

赞美认同客户观点，取得客户信任

用反问法收集资料

强化购置点，去除疑惑

我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区

自己制造问题的误区

100%拒绝处理误区

教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。一旦出现自己答复不了的问题,就会十分的失落。对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。

尝试每一个问题之后。

提醒你,不管你的“拒绝处理〞多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。

所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大局部是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。

教师回忆课程重点，再一次的鼓励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。

在讲台上摆两把椅子，呈45度。教师扮演销售员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表〞针对上述所学内容进行观摩。

在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。在示范的过程中，“客户〞可以提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。

教师让学员以小组〔每组5名左右学员〕