（中职） 门店数字化运营与管理教程（中级）门店数字化运营与管理—第3模块教学课件.pptxVIP

(中职)门店数字化运营与管理教程6中级)门店数字化运营与管理一第3

模块教学课件

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|连锁门店基础运营与管理概述

门店全渠道数据分析与

立体渠道推广分析

门店顾客画像分级与客户服务

四|门店QSC建设与现场管理

五|门店销售目标管理

目录

contents

一二三

【学习目标】

【知识目标】

熟悉顾客画像的概念和作用；

掌握顾客画像的标签化和分级管理；

熟悉会员数据建模的基本指标；

掌握会员分级管理及相应权益：

了解客户关系管理的定义和意义；掌握客户关系管理的方法。

【能力目标】

能够进行顾客画像与顾客分级；能够对会员消费轨迹进行分析；能够有效维护客户关系。

【思政目标】

培养学生企业经营的口碑意识；

培养学生诚信服务客户的职业素养。

门店顾客画像分级与服务

单元一顾客画像

单元二会员数据建模分析

单元三客户关系管理

三、门店顾客画像分级与客户服务

顾客画像

顾客画像的构成要素

顾客画像的作用

顾客画像的构建流程与技术

顾客画像的构成要素与作用

顾客画像

流程与技术

顾客画像

要素

作用

什么是顾客画像?

门店顾客画像是将门店顾客的行为和静态标签数据化。通过顾客以往购买商品种类、价格、频次等一系列活动，每一个活动代表一个或多个标签，通过对标签的汇总、分析、分类来深化对个人或群体的认知。其中包括基本属性、购买能力、行为特征、社交网络、心理特征、兴趣爱好等。

(一)顾客画像

O代表目标性(Objectives):该顾客角色是否包含与产品相关的高层次目

标，是否包含关键词来描述该目标

N代表数量性(Number):顾客角色的数量是否足够少，以便设计团队能记住每个顾客角色的姓名，以及其中的一个主要顾客角色；

A代表应用性(Applicable):设计团队是否能使用顾客角色作为一种实用

工具进行设计决策。

L代表长久性(Long):顾客标签的长久性，

P代表基本性(Primary)

E代表同理性(Empathy)

述，该顾客角色是否引同理心；

R代表真实性(Realistic)

色是否看起来像真实人物；

S代表独特性(Singular)

:指该顾客角色是否基于对真实用户的情景访说；

:指用顾客色中包含姓名、照片和产品相关的描

:指对那些每天与顾客打交道的人来说，顾客角

;每个顾客是否是独特的，彼此很少有相似性；

F

石

王甲

目

开

独

特生

顾客画像的核心工作是为用户打标签，打标签的目的是为了分类统计、精准获取。

VAL

量

(二)顾客画像的构成要素

田

S

2.精准营销

(1)用户统计

(2)数据挖掘

(3)服务产品

(4)行业报告用户研究

1.经营分析

(1)商品分析

(2)顾客分析

(3)渠道分析

(4)客服沟通

(三)顾客画像的作用

3.个性化服务

1.经营分析

(1)商品分析——借助用户画像，可以对商品的销量进行分析，比如说可以快速定位到爆款商品，进一步分析购

买爆款品类的用户在各个维度上的特征。运营人员可以直观的看出童装三级品类的销售情况，如本例中儿童外套和儿童套装销量最高。运营人员也可以进一步分析购买这两种三级品类的用户在其他维度上的特征(如年龄、职业、地域等)以便精准营销时，可以使用透视分析功能来分析该用户群在各个维度上的特征。

(三)顾客画像的作用

(2)顾客分析——借助画像产品可以了解门店顾客的性别、年龄、职业等各维度特征的顾客量分布特征。运营

人员可以清晰的看出顾客的性别、学历和收入情况等。

TGI258

1856.8%

有房

72.5%

9.2%TGI568

16.4%TGI220

48.0%

21.1%

5.3%

(三)顾客画像的作用

硕士及以上

本科

专科

高中及以下

15.9%

TGI

21.5%

5.8%

20k以上10-20k 5-10k3-5k

小于3k

盒马-用户画像

已婚

76.9%

男性

53.2%

有车

64.7%

盒马

Mob#

(3)渠道分析——根据增长黑客理论(AARRR)模型，将产品的营收路径拆分为激活-注册-留存-下单-传播，

其中激活主要是流量运营在负责；用户运营会贯穿接下来的流程；内容运营主要负责提供优质的内容来增加顾客黏性，从而提高留存；主线运营负责主营业务的产品路径，优化转化节点，提高转化率。

·拉新，到成为用户

·让用户跟产品产生互动

·让产品留住用户

·让用户产生购买行为

·让用户传播产品

获客

Acquisifion

激活

Activation

留存

Retention