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客户体验营销策略研究国内外文献综述

1.国外研究现状

西方国家对体验营销方面的探讨起步较早。早在1970年，阿尔文?托夫勒在《未来的冲击》中指出，体验经济实际上是一个全新经济形态。

HBernd，SHeinrich（2001）指出，体验战术工具一般包括交流、产品、环境、人、信誉、品牌、网络。同时，阿西姆?安萨利认为体验主要包括下述模块：情感体验、身体体验、感觉体验、创造性认知体验、社会特性体验和所有生活方式。

Langenbuch，Schmidt，KD，Velkov（2004）在可行性、战略等方面具体说明管理顾客体验，认为其应当涵盖五个基本流程，一是明确顾客真实想法，二是构建体验平台，三是建立多元化的品牌体验，四是加强和顾客的沟通交流，五是切实提高顾客满意度。

从家电发展体验性角度来说，Erkan，Dervisoglu，Hale，Maral，Kir，Betul，Kalender，Ceyla，Eraldemir，Cigdem(2008)认为家电适用人群大部分是具有个性化、潮流性、消费性等基本特征的青年人，因此家电城市旗舰店也应将青年人作为目标群体。对于青年人来说，他们更加注重家电的品牌化以及个性化。LJJara，HPacheco-Reyes，GMedina，UAngeles，PCruz-Cruz，MASaavedra(2010)指出，家电本身大部分操作都需要客户独自完成，因此若要实现长远稳定的发展目标，就必须高度关注客户体验性。

MMAlthobaiti，PMayhew(2014)学者认为，在使用家电时，若是客户无法获得较好的体验，则会对周边亲朋好友对家电的体验造成影响。因此一部分不具备优良体验感的家电极有可能对自身未来的发展造成负面影响。

2.国内研究现状

实际上，20世纪中后期，我国学术界便已经开始关注西方国家提出的“体验经济”，在这之中，汪丁丁（2002）是最初对此进行分析的学者。但实际研究环节因为不具备针对性的理论，导致研究局限在翻译文献以及参考理论两个方面，缺乏进一步研究，而且截止到现在，大部分仍然是理论研究。

陈艳(2016)就体验营销对用户造成的影响进行研究。结论显示，用户所重视的主要是质量与数量，同时其认为在营销方面，体验营销具有重要的推动作用，具体研究内容包括下述方面：第一，体验营销可以让用户在服务与产品质量方面形成相应的需求；第二，体验营销有利于用户更为全面的了解相关产品；第三，在体验营销潜移默化的影响之下，用户极有可能形成一定的消费心理以及消费行为。

黄琍(2017)在研究体验营销的过程中，对导致传统营销以及利益营销不断弱化的原因展开探讨，同时在其发表的《体验营销：改变经营策略》中强调，对用户来说，传统营销最具吸引力的地方便是其产品特色，然而在体验经济获得快速发展的情况下，该方式已然不能确保用户需求得到满足，因此需要通过体验营销来提高吸引力。

从体验营销角度来看，王文涛(2018)指出，京东本身具有大量网点，需参考场景化营销的定义，结合其余的成功经验，构建前沿的场景化思维，充分发挥各个网点的场景价值。王国俊(2019)指出，为实现和客户顺利对接，应全面了解现在的客户，凭借深层次观察以及采取调研的方式，明确客户具体需求，有针对性的提供个性化服务。

但从家电城市旗舰店营销策划的方面来看，茹思颖(2014)经研究后认为，体验营销的方式在企业营销的过程中，发挥了重要的推动作用。并且在实际营销环节和客户加强沟通互动也有利于提高客户体验，有利于客户更全面的了解相关产品。

诸葛萍(2017)指出：对于家电城市旗舰店来说，需通过提高体验感来有效提高有关产品的价值；通过诚邀客户参与体验来了解客户的真实想法、获得有效反馈，基于此，企业需要对过去的产品做出优化改善，有效提高产品体验感。

王一凡(2018)指出，现阶段基本所有商业都存在产品同质化问题，市场流通的产品大同小异，并且所有都面临客户转换成本不高，各个产品的目标群体，即年轻群体需求不断变化，需高度重视产品个性化的问题。所以，若商业想致力于提高客户忠诚度，就需在产品研发设计的过程中确保客户个性化需求得到充分满足。他在研究的过程中认为客户体验应包括下述维度：浏览体验、互动体验、涉入体验以及感官体验，并且还构建了相对完善的忠诚度与客户体验模，在模之中添加“客户归属感”这个重要的中间变量。除此之外，他还对客户忠诚度展开深层次的探讨，凭借问卷调查法获取大量真实数据且予以整理归纳，以所得结果为依据有针对性的提出改进建议，认为商业必须始终坚持“客户至上”的基本原则。

陈青青，李孝林(2019)将工行作为研究对象，着重对和移动支付有关的家电产品进行探讨，主要是对最具代表性产品——手机，展开进一步研究。通过对工行家电城市旗舰店所具有的优势和不足进行研究，有针对性的提