满意度持续改进.docx

科室：心胸外科 检查时间：2012年第一季度 检查者：刘晓波

项目

内 容

存在问题

1、 入院介绍、病房设施介绍不详细、对规定的探视时间不理解。

2、 个别护士态度生硬。

3、 个别危重患者被服污染未及时更换。

4、 个别护士未能及时主动向患者介绍药物作用、未能及时指导相关检查、术前后的注意事项。

5、 个别护士操作时不注意保护患者隐私，未及时清理陪护。

原因分析

1、 工作流于形式，入院宣教不详细，缺之耐心，对规章制度介绍不全面。

2、 各别护士态度生硬，缺之热心。

3、 病人病情危重不易搬动是未及时更换床单的主要原因，其次是个别班次护士缺乏责任心。

4、 责任护士责任心差，未及时指导患者，低年资护士理论知识薄弱。

5、 个别护士缺乏经验，未能设身处地为患者着想，忽略患者感受。

整改措施

1、 加强各班次工作质量，做好入院宣教。

2、 加强人员教育，端正态度，热爱本职工作，以良好的态度面对患者。

3、 加强各班工作要求，及时更换床单，保证患者清洁舒适。

4、 加强人员责任心教育，要求全体护士学习专科常用药物及常见病护理常规，建康指导。并在晨会组织全体人员学习提问。将工作细化。

5、 要求护士从患者切实从患者角度出发，注意患者的感受，及时清理陪员及探视者，保护患者隐私。

跟踪评价

1、 入院宣教工作落实较前明显好转。

2、 服务态度较前好转，患者较满意。

3、 床单位清洁。

4、 能主动按要求及时做好药物及术前后指导。

5、 能注意保护患者隐私。

评价日期：2012.4.5

评价者：王锐

科室：心胸外科 检查时间：2012年第二季度 检查者：刘晓波

项目

内 容

存在问题

1、 午休时间病区不安静，影响休息。

2、 未能及时协助患者剪指甲，清洗皮肤和头发。

3、 未清楚介绍留取标本方法及放置位置。

原因分析

1、 病区病人多，探视者多，午间护士少，呼叫器呼叫频繁。

2、 工作量大，护理人员少是完成不好生活护理的主要原因，其次各别护士思想上不重视，依赖家属。

3、 发放表本盒时未详细介绍留取时间及放置位置。

整改措施

1、 规定夏季中午13：00至14：30午休时间不探视，加强人员巡视，减少呼叫器频率，要求护理人员注意四轻。

2、 加强早晚班次，加强人员做好生活护理。

3、 加强各班工作要求，详细指导患者留取标本方法及位置。

跟踪评价

1、 病区管理较前好转，午休时间能保持安静。

2、 基础护理落实较好。

3、 能及时指导患者留取标本方法及位置。

评价日期：2012.7.4

评价者：王锐

科室：心胸外科 检查时间：2012年第三季度 检查者：刘晓波

项目

内 容

存在问题

1、 巡视病房流于形式，不能详细询问病情。

2、 个别护士护理技能差，一针穿刺率低。

3、 1患者手机丢失，对安全管理有意见。

原因分析

1、 工作机械，不细心。

2、 低年资护士多，护理技术操作不娴熟。

3、 早晚工作人员少，闲杂人员混入。入院宣教时不细致，患者未能注意。

整改措施

1、 要求各班严格巡视，加强责任心，多和患者沟通，及时了解患者疾病变化，及时报告处置。

2、 加强人员技能训练，组织新老搭配，严格训练护理操作，不定时抽查。

3、 加强入院宣教，加强人员安全意识，及时锁大门，对陌生人员发现及时询问。

跟踪评价

1、 能及时有效的巡视病房，发现病情变化。较前明

显好转。

2、 护理技能操作得到有效提高。

3、 安全工作落实好。

评价日期：2012.10.8

评价者：王锐

项目

内 容

存在问题

1、 护士对患者药物过敏有标识，但个别U护士未能向患者及家属告知。

2、 患者有问题时，个别护士态度生硬，不能得到好的解决。

原因分析

1、 工作形式化，只有标识未有解释告知。

2、 个别护士态度生硬，缺乏耐心和热情。

整改措施

1、 加强和患者沟通，对于特殊标识，及时悬挂标识牌，及时对患者和家属进行解释告知。

2、 要求护理人员热爱本职工作，端正态度，以良好的态度服务患者。

跟踪评价

1、 患者及家属能及时了解各种标识的意义。

2、 服务意识提高，态度较大改观。

评价日期：2012.12.28

评价者：王锐

项目

内 容

存在问题

1、 个别护士在护理操作时不注意保护患者隐私。

2、 基础护理落实不到位，个别患者床单位有血渍。

3、 对医生服务评价一般。

原因分析

1、 个别护士缺之经验，未能设身处地为患者着想，忽略患者感受。

2、 危重患者不易搬动，个别1」班次护士缺之责任心。

3、 医疗工作繁忙，加之手术，未能及时查房，有时态度生硬。

整改措施

1、 加强全体护士教育，切实从患者角度出发，一切为了患者，在有创和涉及隐私操作时清理陪护及探视者，保护患者隐私。

2、 加强各班工作要求，及时更换