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江苏移动网络投诉的集中管理项目研究与实现的中期报告

中期报告

一、项目介绍

本项目旨在建立江苏移动网络投诉的集中管理系统，提高投诉处理效率和质量，为用户提供更加优质的服务。本项目分为三个阶段：需求分析、系统设计和系统实现。

目前，项目已完成需求分析和系统设计两个阶段。

二、需求分析

1.问题概述

江苏移动网络投诉数量逐年增长，但现有的投诉处理方式分散，投诉最终处理效率低下。同时，投诉处理全程缺乏透明度，用户对投诉处理结果缺乏信心。本项目旨在建立一个集中管理的投诉处理系统，解决以上问题。

2.需求分析

（1）建立投诉平台：为用户提供一个公开透明的投诉平台，实现投诉信息的公开查看、跟踪和处理进度的反馈。

（2）信息录入：支持组织内部人员和部门对投诉信息进行录入，并对录入人员进行身份验证和权限控制。

（3）信息分类：对投诉信息进行分类，方便后续处理和分配。

（4）信息分配：将投诉信息分配给相应的处理人员，使用自动化分配和手动分配相结合的方式。

（5）信息处理：支持处理人员对投诉信息进行处理，包括留言、回复、转发、撤回等操作。

（6）数据统计：对投诉信息的处理情况进行统计和分析，可以用于提高投诉处理效率和质量。

（7）报表生成：根据统计数据生成报表，方便组织决策和管理。

三、系统设计

1.系统架构

本系统采用分布式架构，包括客户端、服务端和数据库三个层次。其中，客户端为用户提供操作界面，服务端为处理投诉信息，数据库为数据存储和管理。

2.主要模块设计

（1）登录模块：实现用户登录功能和权限控制，保障信息的安全性和完整性。

（2）信息录入模块：为组织内部人员和部门提供投诉信息录入功能，实现投诉信息的集中管理和分类。

（3）信息分配模块：实现投诉信息的自动化和手动化分配，确保投诉信息能够及时得到处理。

（4）信息处理模块：支持处理人员对投诉信息进行处理，包括留言、回复、转发、撤回等操作。

（5）数据统计模块：对投诉信息的处理情况进行统计和分析，可以用于提高投诉处理效率和质量。

（6）报表生成模块：根据统计数据生成报表，方便组织决策和管理。

四、下一步工作

下一步，将根据需求分析和系统设计完成系统实现和测试。同时，进行系统用户培训和上线前的准备工作。