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操
操作手册
物业管理住宅小区服务礼仪培训方案
中生11·。XXX
单位:xxx
日期:xxx
目录
01目的 3
02适用范围 错误!未定义书签。
03管理职责 错误!未定义书签。
04配置与保养 错误!未定义书签。
05使用与管理…………………错误!未定义书签。
06检查与维护…………………错误!未定义书签。
07罚则…………错误!未定义书签。
08附则…………错误!未定义书签。
01目的
1.提高物业服务人员的礼仪意识,增强礼仪素养。
2.使物业服务人员掌握基本的仪容仪表规范。
3.提升物业服务人员的服务水平,树立良好的企业形象。
02培训内容
(一)仪容仪表培训
1.头发
(1)保持头发整洁,无头皮屑,无异味。
(2)经常清洗头发,保持头发光滑、柔顺。
(3)发型应简洁大方,避免夸张、怪异的发型。
2.面部
(1)保持面部清洁,无异味。
(2)男员工应每天刮胡子,保持面部干净。
(3)女员工应适当化妆,保持妆容清淡、自然。
3.口腔
(1)保持口腔清洁,无异味。
(2)定期刷牙,避免牙龈炎、牙周病等口腔问题。
(3)避免在职场中进食味道浓烈的食物。
4.手部
(1)保持手部清洁,定期修剪指甲。
(2)指甲应修剪整齐,避免过长或过短。
(3)女员工可涂抹无色指甲油,避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。
5.穿着
(1)按照公司规定穿着统一的工作服。
(2)保持工作服干净整洁,无污渍、破损。
(3)工作服应合身,避免过于宽松或紧身。
(二)礼仪培训
1.微笑服务
(1)保持微笑,对待业主和访客要热情、友好。
(2)微笑可以使人感到亲切、舒适,有助于提高服务水平。
2.礼貌用语
(1)使用文明礼貌用语,避免说脏话、粗话。
(2)学会使用尊称,如“先生”、“女士”等。
(3)语言要简洁明了,避免啰嗦、反复。
3.形体举止
(1)站姿要端正,不弯腰驼背。
(2)坐姿要优雅,不翘二郎腿,不抖动双腿。
(3)行走要平稳,不奔跑、跳跃。
4.会话技巧
(1)学会倾听,不要随意打断业主或访客的谈话。
(2)使用委婉的语气提出建议,避免直接批评、指责。
(3)注意交谈时的音量、语速,保持适中。
5.服务态度
(1)对待业主和访客要热情、主动,尽量避免冷漠、不耐烦的
态度。
(2)积极协助业主和访客解决问题,提供满意的服务。
(3)对待业主和访客的要求,要尽快予以回应,避免拖延。
03培训方式
1.理论讲解:由培训师讲解仪容仪表和礼仪相关的理论知识。
2.现场演示:培训师亲自示范仪容仪表和礼仪规范的细节。
3.实操演练:学员分组进行实操演练,培训师给予指导和反馈。
4.案例分析:通过实际案例分析,加深学员对仪容仪表和礼仪
规范的理解。
5.考核测评:通过笔试、实操考核等方式评估学员的培训效果。
04培训时间与地点
1.培训时间:另行通知。
2.培训地点:公司培训室。
05培训师
1.培训师:由具有丰富经验的物业服务培训师担任。
2.辅助人员:行政部相关人员协助培训师组织培训工作。
06培训效果评估
1.通过考核测评了解学员对培训内容的掌握程度。
2.通过学员的反馈意见了解培训效果,以便及时调整培训内容
和方法。
3.通过观察学员在实际工作中的表现,评估培训对实际工作的
影响。
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