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酒店经营管理中的问题与完善对策研究—以希尔顿酒店为例

目录

TOC\o1-2\h\u32517酒店经营管理中的问题与完善对策研究—以希尔顿酒店为例 1

21367一、希尔顿简介 1

10430二、希尔顿经营管理现状 2

1152（一）客户关系管理 2

9258（二）个性化服务 2

6990（三）客房选择功能 2

9896三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题 2

6327（一）员工离职率过高 2

4840（二）管理制度有待完善 3

19754四、希尔顿酒店经营管理的建议策略 4

5649（一）选择最适合的人员担任部门经理 4

15816（二）建立后备人才库，关注员工的心理健康 4

17164（三）强化公平合理的内部晋升管理制度的激励作用 5

29429三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题 5

17735四、希尔顿酒店经营管理的建议策略 5

1182参考文献 7

摘要：对于城市发展而言，星级酒店带来的最直接好处是提升服务业、改善旅游市场等。同时，一些国际品牌酒店，如：希尔顿酒店的进驻，对提升城市国际影响力、城市地位，促进其他相关产业发展等都大有益处。本文以希尔顿酒店为主要研究对象，分析希尔顿酒店的发展现状，对经营管理中存在的问题进行分析总结，并对希尔顿发展中提出几点发展建议。我们要不断完善酒店在经营管理方面的不足，为城市建设、提高城市国际影响力、并促进相关产业发展做出直接的贡献。

关键词：希尔顿；酒店管理；经营；服务

一、希尔顿简介

希尔顿国际酒店集团(NYSE:HLT)，总部设在英国希尔顿集团，拥有“希尔顿”商标权和世界范围内的权利，是世界领先的酒店行业。希尔顿国际酒店和403家酒店经营管理，包括希尔顿酒店261家，142家中型酒店和希尔顿酒店管理公司，总部位于北美，分布在12个国家的合资企业18间“康拉德”(也被称为“港丽”)。全球营销联盟管理着希尔顿酒店集团的投资组合，该集团在全球拥有2700多家酒店，并拥有超过500家酒店使用希尔顿品牌。在全球80多个国家，希尔顿酒店拥有2800多家酒店、4950万套套房和15万名员工。

二、希尔顿经营管理现状

（一）客户关系管理

希尔顿酒店集团有很强的客户关系管理意识。在内部培训中，团队经常强调的是，获得新客户要比维护老客户高7倍。满意的顾客大量购买，并且愿意支付更高的价格使酒店更有利可图。说到CRM，希尔顿酒店认为有20%的客户因为价格而离开。80%的客户离开是在服务质量较低和购买时间较短的情况下维持的关系。希尔顿酒店集团开发了一套名为“Hhonor”的客户管理系统。客户管理系统的目标是通过信息技术与全球客户保持联系，包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游协会。

（二）个性化服务

希尔顿在System21上面订舱代理,可以任何一组预订酒店客房,可以提供确认号码和开放采购订单根据客人修改或取消预订,可以根据客人的名字,电话号码或信用卡号码实时查询客人的文件,为Hhonor系统中的积分和特殊喜好。希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优质服务系统。希尔顿酒店拥有所有的客户档案管理，是优质服务的基础。其次，他们的服务超出了客户的期望，为超出他们产品的客户创造了价值。确保在产品之外为你的客户创造价值，这样客户就不会离开你。

（三）客房选择功能

2006年，希尔顿的客房房间的选择功能发布在网站上。客人可以使用该系统从楼层平面图、查看房间照片、预订房间和其他房间选择房间。这家旅馆把房间保持了36个小时。在希尔顿酒店接受调查的人中，超过一半的人表示，客房选择改善了他们的旅游体验。目前，有22%的客人入住酒店，这是希尔顿酒店连锁酒店的前两名。

三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题

（一）员工离职率过高

随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。

这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数，但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家，这对中国的劳动者打击太大；三是酒店人员控制措施不完善，缺乏有效的激励机制，激励手段太过单一，这是很多企业都普遍出现的问