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城市轨道交通服务质量管理

目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪

第七章城市轨道交通服务补救1第一节城市轨道交通服务补救概述第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧第三节城市轨道交通服务补救质量评价第四节案例

第一节城市轨道交通服务补救概述一．服务补救的内涵、分类与特点二．服务失误与乘客投诉

第一节城市轨道交通服务补救概述一、服务补救的内涵、分类与特点1.服务补救的内涵顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴更广，故现在多使用服务补救服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动

第一节城市轨道交通服务补救概述2.服务补救的分类按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。?情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。?物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行补偿。?忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励”式的补救。

第一节城市轨道交通服务补救