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第五章
饭店服务
质量管理
I;主要内容;一、饭店服务质量概述;2、饭店服务质量的概念与内容;;海南博鳌
索菲特饭店;;【案例】青岛环海凯莱商务饭店的问题
时间：2009年7月12至14日
中国饭店协会，收益管理与网络营销培训
拔卡即断电
开水壶里的半壶水
发黄的插座面板
衣柜柜门发飘，灯不灭
房间味道
床护垫比床垫小
电梯“1”按钮模糊不清
团队午餐菜式接连两天相同
无电视、无网络、无热水
蚊子;【真知灼见】服务态度——饭店员工“不会”与“不为”;【真知灼见】饭店服务意识;为什么要打招呼？
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求
打招呼是有礼貌的一种外在表现
打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼是我们的工作职责与工作内容
打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
为什么没有跟客人（同事）打招呼
没有看见宾客或同事
见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事
见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会
因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼
宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼
因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼;打招呼中的错误
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过
没有实效的打招呼
打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
;【实景】细节决定成败——语言服务中的细节问题
;【实景】服务技巧——如何给客人折扣;【实景】服务技巧——微笑服务;【实景】《百家讲坛》纪连海来杭住饭店竟遭“通缉”，板子该打在谁的身上？;3、饭店服务质量的特征;【实景】换房客人的眼镜
一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。
张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电???的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。
虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”
分析
饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。
;二、饭店服务质量管理;1、制定饭店服务规程;影响顾客经历的因素——关键质量点;空闲等候比有事做的等候感觉时间长
没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长
有疑惑的等待感到时间长
没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长
没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
不合理的等待比合理的等待感到时间长
越有价值的服务，客人等待的时间越长
单独等候比集体等候感到时间长
;【案例】
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。;【案例】查房在客人离店后
事件1：客人走了，开车追客人送钥匙。
事情就是客人在我们查完房之前就走了，客房部查到客人遗留一串钥匙，没办法，赶紧追。
开老总在这里的车就追出去了。结果还是人家把车开出高速了才发现钥匙丢了，给饭店打电话，饭店的人说让客人在那里等下，我们的车马上就到。
前台的流程被用成了客人走后告诉我们客人离店，叫客房部查房……
事件2：客人走了，客房部查到送记事本。
事情是有几个政府人员出差办事情，来我们这里住宿，走的时候还是那人当班，我们把客人遗留物品送至前台，这次她又瞪眼了……
幸好我把物品交代清楚，之后忙我的事情去了，我顺便告诉她记事本中似乎有客人的电话，让他们赶紧联系。别让客人担心。
两件事情中间时间差半月多，钥匙事件发生后我们就开了会议。没想到还会再次发生。
;【案例】无人DND房，服务员擅自进入清扫，导致投诉
403客人出门前将“请勿打扰牌”挂于门上。
总台在中午催房时，发现该房押
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