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客户投诉处理流程

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一、流程概况

流程目的

规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到与时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满足度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，找寻处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

流程范围

因公司员工工作与服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。

定义

1、投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控损害