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顾客满意与信任对忠诚度影响之研究顾客满意与信任对忠诚度影响之研究PPT文档演模板OfficePPT顾客满意与信任对忠诚度影响之研究顾客满意与信任对忠诚度影响之研究研究動機與目的顧客滿意為企業獲利的指標， 信任有助於長期關係的維持， 顧客滿意與信任扮演重要角色， 卻缺乏連結整合觀點的研究。本研究目的在提出整合架構，將價值概念納入，連結顧客滿意與信任構念，探討區隔分群對忠誠度之不同影響。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究回顧文獻，對於顧客滿意前因的研究， 僅止於探討交易利益面(品質或績效)， 而欠缺探討交易犧牲面(價格)的缺失。顧客滿意後果之研究，皆探討信任與忠誠度之構念關係，缺乏連結顧客滿意前因後果之整合性研究。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究本研究目的在於 建構顧客滿意前因後果之整合架構， 以品質知覺與價格知覺為顧客滿意度的前因變項，以信任構念為中介變相， 探討對忠誠度之影響以Singh和Sirdeshmukh

購前信任?滿意?購後信任?忠誠度之整合模式作為研究架構之基礎顾客满意与信任对忠诚度影响之研究研究方法顾客满意与信任对忠诚度影响之研究研究範圍與取樣研究範圍:麥當勞取樣: 學生樣本—某大專院校學生(來自全省各地，提高樣本跨地區之代表性) 非學生樣本—判斷抽樣選取公務員和營利事業員工顾客满意与信任对忠诚度影响之研究資料分析方法 以SPSS10.0進行樣本結構之描述性分析 以SASCALIS進行信度和效度分析 依各觀察測量變項建構變數間的線性結構關係因果模式，進行檢定分析顾客满意与信任对忠诚度影响之研究資料分析結果樣本結構描述區隔分群驗證性因素分析顾客满意与信任对忠诚度影响之研究樣本結構描述(1)採用SPSS10.0統計軟體進行樣本結構分析，其中樣本基本資料之人口統計變項為：(1)性別分佈(5)每月平均家庭所得(2)年齡分佈(6)消費地區(3)教育程度(7)平均消費頻率(4)職業顾客满意与信任对忠诚度影响之研究樣本結構描述(2)建構五個構念因素之觀察變數以主成份分析萃取因素分數做為反應變量，分別針對性別、年齡、教育程度、職業、每月家庭所得、消費地區、平均消費頻率、學生/非學生進行單因子變異數分析。教育程度在信任因素上有顯著差異；平均消費頻率在五個構念因素上有顯著差異。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究人口統計變項對因素構念之變異數分析顾客满意与信任对忠诚度影响之研究區隔分群人口統計變數在行銷研究常被作為區隔變數。為了解變異數分析結果有顯著差異之群體組別，以Tukey多重比較進行成對差異檢定確認變異數分析結果。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究平均消費頻率與因素構念之成對多重比較顾客满意与信任对忠诚度影响之研究平均消費頻率與因素構念之成對多重比較各構念在平均消費頻率之顯著差異群體集中在消費頻率固定(定期消費樣本群組197個)與消費頻率不固定(不定期消費樣本群組115個)。為確認五個構念因素之觀察變數，以主成份分析萃取因素分數做為反應變量，針對定期消費與不定期消費進行單因子變異數分析。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究定期消費與不定期消費樣本單因子變異數分析顾客满意与信任对忠诚度影响之研究定期消費與不定期消費樣本單因子變異數分析將樣本區分為兩大族群，五個構念均有顯著差異，顯示出將總樣本區分為定期消費與不定期消費具有分群差異效果。不同消費型態的反應結果不僅有助於相關變數探討，且可依此設計不同的行銷策略，對業者提出在管理意涵的建議，極具實務應用之價值。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究驗證性因素分析(1)依Anderson&Gerbing(1998)之兩階段方法(two-stepapproach)建議，先進行驗證性因素分析(CFA)以評鑑衡量模式之適配度後再進行因果模式之關係分析。整題衡量模式之外在品質指標評鑑分析結果顯示GFI、AGFI未達BagozziandYi(1998)建議大於0.9之評鑑標準，需再進行修正。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究驗證性因素分析(2)線性結構整體衡量模式適配度頗佳。P值顯著性檢定未達到「不顯著」的檢定結果，可能是χ2值會隨樣本數波動所造成。評鑑模式應從不同角度並參照多種指標做合理判斷(ChengandCherng，1988)。顾客满意与信任对忠诚度影响之研究構念鑑別效度分析顾客满意与信任对忠诚度影响之研究構念鑑別效度分析兩兩構念因素之相關性介於0.5149~0.8180，未逾越參數相關絕對值接近1的基本適配度指標門檻