酒店员工培训计划最新版.docVIP

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酒店员工（高级工）培训计划

说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。

培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。

培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。

第一部分职业素养（已安排教师）

职业素养冰山模型

“显性职业素养”是基本任职条件

“隐性职业素养”是胜任职业的关键

“隐性职业素养”的两大核心

隐性职业素养一：职业道德

隐性职业素养二：职业态度

十大职业素养

一、敬业（忠诚敬业）

二、主动

三、责任

拿得起责任，放得下架子

优秀者，就是优秀的责任承担者

扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”

活儿是给别人做的更是给自己做的

四、执行

不是做事，而是做成事

“烧开一壶水”

四个“到位”

从考虑“点”到考虑“系统”

五、品格

六、绩效（看重结果）

七、协作

八、智慧

九、形象

十、发展（企业是个人发展的平台）

第一，以“空杯心态”把心打开

第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步

第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望

第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力

第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动

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第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。

第七，常怀感恩心态，让自己的路更宽广，让自己的回报更丰厚！

第二部分专业知识

《客房服务员》高级工培训大纲

教材简介：

《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。?

《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。?

（二）培训大纲：

第1章客房布置

第1节贵宾房布置

学习单元1贵宾房布置要求

学习单元2布置贵宾房

第2节长包房布置

学习单元1公寓长包房布置

学习单元2办公长包房布置

第3节特色客房布置

学习单元1特色客房知识

学习单元2新婚房的布置

学习单元3女性客房的布置

学习单元4特色客房的介绍

第2章客房对客服务

第1节特殊宾客服务

学习单元1残障宾客服务

学习单元2受伤宾客服务

学习单元3生病宾客服务

学习单元4醉酒宾客服务

第2节疑难问题处理

学习单元1宾客投诉的处理

学习单元2宾客损坏客房物品的处理

学习单元3损坏宾客物品的处理

学习单元4突发事件的应急处理

第3章客房楼面管理

第1节客房检查督导

学习单元1客房清洁保养质量检查

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学习单元2现场督导

第2节客用品管理

学习单元1客用品定额管理

学习单元2客用品日常管理

第4章培训指导

第1节业务培训

学习单元1培训方案的编写

学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训

第2节现场指导

学习单元1业务督导

学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练

学习单元3初、中级员工培训计划的制订

思考题

《前厅服务员》高级工培训大纲

教材内容：

《国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。

摘要：?一、影响房态变化的因素?客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，