原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
LOGO
店服务顾问培训资料
相互认识一下
•王全胜：
•笛威欧亚管理顾问中心管理顾问，高级培训讲师。
•参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企
业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准
》等书籍或标准，发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训
练》。
•曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温
州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近
25家汽车维修企业，其中包括一汽大众、上海大众、丰
田、别克、风行等4S店。
11/2007页数:2
三人行必有我师
一个积极向上善于学习的人，总能发现
身边有无数的老师……
一个优秀的管理者，都强于沟通，
善于发现身边可以共享的资源……
一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记
让身边的人知道“我是谁”……
11/2007页数:3
Nicetomeetyou!
认识你真高兴！
11/2007页数:4
培训大纲
•一、服务顾问的作用和应有的基本素质
•二、汽车维修标准服务流程
•三、客户投诉处理
•四、演讲与交流（如何做好服务顾问）
11/2007页数:5
服务顾问的作用和应有的基本素质
11/2007页数:6
内容提要
•有关服务的相关解释
–服务的定义
–顾客满意与满意度的定义
•服务顾问的作用
–代表顾客的人
–代表企业的人
–流程的牵引者
–生产工作的协作者
11/2007页数:7
内容提要
•服务顾问应有的基本素质
–服务意识
–形象意识
–自我保护意识
–沟通及协调的团队意识
11/2007页数:8
本节目标
•理解服务的定义和顾客满意的涵义
•理解服务顾问的作用
•熟知服务顾问应具有的基本素质
11/2007页数:9
11/2007页数:10
11/2007页数:12
11/2007页数:13
11/2007
文档评论（0）