谈谈空中乘务服务心理学的应用 .pdfVIP

谈谈空中乘务服务⼼理学的应⽤

谈谈空中乘务服务⼼理学的应⽤

⽆论是在学习还是在⼯作中，⼤家最不陌⽣的就是论⽂了吧，论⽂是探讨问题进⾏学术研究的⼀种⼿段。相信很多朋友都

对写论⽂感到⾮常苦恼吧，以下是⼩编为⼤家整理的论⽂，欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。

作为⼀名空中乘务员，在服务的过程中总会⾯对各种各样的旅客，⾸先要分析旅客的⼼理状态，根据⼼理学对旅客的⽓质

类型和内在特征进⾏分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多⾎质。

摘要：现代科技⽔平⾼速发展的今天，⼈们内⼼的需求也⽇益增加。航空⾏业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依

靠⾼效率、⾼⽔平的服务使⼴⼤消费者得到满⾜。航空服务⼈员需要研究旅客的⼼理，满⾜旅客们的⼼理需求，提供具有针对

性的服务，从⽽提升整个航空服务的⽔平。⼼理学的理论知识能够帮助服务⼈员分析旅客的交往⼼理，提⾼服务的质量和品

质。乘务服务⾏业的进步，可以在⼀定程度上促进航空公司的发展。

关键词：空中乘务;服务⼼理学;⼼理素质

⼀、引⾔

随着航空⾏业的快速发展，⾏业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中⽣存下来?航空⾏业属于交通⾏业同时

也属于服务⾏业，因此，提升整体的服务质量，满⾜旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在⾯对形形⾊⾊的旅客、各

种各样问题的时候，乘务⼈员的⼼理素质也是极其重要的，良好的⼼理素质是提供优秀服务的基本。

⼆、⼼理学在旅客服务需求中的运⽤

1、⼼理学的定义

⼼理学是研究和分析⼈的⼼理现象和规律以及⼈的个性⼼理的⼀门学科。⼼理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、⼈

格、⾏为、⼈际关系、社会关系等，也与⽇常⽣活的许多领域——家庭、教育、健康等发⽣关联。

2、航空旅客服务需求的的重要性

1)满⾜旅客⼼理需求是民航旅客服务⼯作的宗旨2)满⾜旅客⼼理需求是衡量服务质量的试⾦⽯3)满⾜旅客⼼理需求是服务

⼈员⼯作的灵魂

3、⼼理学在旅客服务需求中的运⽤

⼈们现在正⽣活在⼀个⽣活节奏快的社会环境⾥，所以⼈们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，⼈就会变得敏

感。作为⼀名空中乘务员，在服务的过程中总会⾯对各种各样的旅客，⾸先要分析旅客的⼼理状态，根据⼼理学对旅客的⽓质

类型和内在特征进⾏分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多⾎质。⾯对不同⽓质类型的旅客应采⽤不同的解决问题的

⽅法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括⾊彩、温度、⾳量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相

貌、表情和服务语⾔、态度等。要在旅客⼼理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。⾯对旅客出现冲突及问题

的时候，要先分清楚对象，了解发⽣的问题，再进⾏研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语⾔障碍、社会地

位以及旅客的⼼理素质等。在发⽣多⽅冲突时，应明确调节的⽴场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节⽅

式。

三、⼼理学在空中乘务员的⼼理素质中的运⽤

作为⼀名服务⼈员，当⾯对棘⼿的问题旅客时，难免会受到⼀些委屈，如果不能及时的进⾏纾解⼼情，就会造成⼼理误

区，降低空中乘务员的服务效率。⼼理学可以帮助空中乘务员⽤正确的⽅法对待⼯作中出现的⽭盾，提⾼⾃⼰的⼼理素质，发

挥出⾃⼰⼯作岗位的重要价值。

1、⾃我暗⽰法

当服务过程中受到⼀些不公平的待遇时，⼼中的郁闷⽆法及时得到纾解。可以对⾃⼰进⾏暗⽰，没什么⼤不了的，⼀会⼉

就会好了等等安慰⾃⼰的话语。在出现问题的时候最快的反应做出⾃我暗⽰，可以避免问题扩⼤，缓解消极情绪的产⽣。

2、情绪转移法

在⾼压的⼯作环境中，重复着千篇⼀律的⼯作⽅式，⼈难免会具有厌烦的情绪。当⾯临情绪爆发的时空点时，可以转移⾃

⼰的思维，想⼀想令你开⼼的事情或者是令你⾃豪的事情，避免⾃我崩溃状态的发⽣，多以平和的态度对待旅客，能够有效的

提升⾃⼰的⼯作效率。

3、询问法

对于刚刚步⼊服务⾏业的新⼈来说，总会⾯对⼀些⾃⼰难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新⼈的情况，运⽤

询问的⽅式解决他们遇到的难题。

4、保持积极情绪

保持积极的情绪，可以使⾃⼰的服务⾏动也变得积极起来，在⼯作遇到⿇烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的

判断，积极的解决问题，提⾼⼯作效率。以上四种⽅法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提⾼⾃⼰的⼼理素质，从⽽保

持良好的服务态度，提升服务质量。

四、⼼理学在空中乘务服务中的重要性

⼼理学可以很好的帮助服务⼈员了解每个⼈的特性，当⾯对出现的问题时，采⽤⼼理⼤的对策，从容的解决难题。在对不

同旅客进