售后服务管理制度B稿样本.docVIP

宁波圣莱达电器股份有限公司作业指引书

文献编号：Q/E/SLT

售后服务管理制度

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目

为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统记录分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提高，特制定本办法。

范畴；

本制度合用于公司售后服务。

职责

3.1售后服务中心全面负责售后服务工作；

3.2生产部门负责配合售后服务部门，完毕产品维修和记录；

3.3有关职能部门负责配合售后服务工作；

工作流程

4.1信息输入

4.1.1售后服务中心接到售后规定期与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，理解客户诉求，建立《售后服务登记表》，并与客户协商拟定售后服务方式；

4.1.1.1客户应提供购买证明，售后服务中心依照购买证明判断与否在保修期；

4.1.1.2客户无法提供购买证明，按非保修期范畴状况解决；

4.1.1.3保修期确认，根据购买证明日期及产品使用阐明书上保修期限为准；

4.1.2售后服务过程中服务中心文员把握售后进度，及时向客户反馈解决成果；

4.2征询

4.2.1售后服务中心接到客户征询时，售后文员进行接待并做有关记录，向客户提供售后服务信息及服务范畴；

4.2.2由品质工程师进行专业性问题解答。

4.3维修

4.3.1接到售后服务规定期，