《客舱乘务员专业素质的现状与提升》8200字.docxVIP

PAGE

PAGE2

客舱乘务员专业素质的现状与提升

第1章绪论1

1.1概述1

第2章客舱乘务员专业素质的缺乏2

2.1客舱乘务员缺乏与旅客之间的沟通2

2.2客舱乘务员缺乏微笑待人的良好服务态度2

2.3客舱乘务员需要在特殊情况时具有情绪的控制力2

2.4客舱乘务员缺乏在紧急情况下具有良好的心理素质2

第3章客舱乘务员具备良好素质的重要性3

3.1提高客舱乘务员的服务质量3

3.2提高在紧急情况下客舱的安全3

第4章提升客舱乘务员专业素质的途径4

4.1增强与旅客之间的沟通技巧4

4.2加强特殊情况的处置4

4.3加强应急处置的练习4

第5章结论5

参考文献6

PAGE

PAGE5

第1章绪论

中国民航业近年来发展迅猛，使得对客舱安全服务人员(即客舱乘务员、空中乘务员，简称空乘)的需求大增。但伴随着空乘队伍的不断扩大，使得客舱乘务员专业素质的问题日益变得突出，对该问题的关注与研究变得更为迫切。

1.1概述

《国际民航公约》附件6对客舱机组做出了明确定义:“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCA尺-121一R4规章对客舱乘务员的定义是:“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。客舱乘务员专业素质是指客舱乘务员需要遵守的行为规范，是职业内在的需求，是客舱乘务员在工作过程中表现出来的综合品质。主要表现：敬业精神及其合作态度。

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。

服务是一个互动的过程，相比于其他实物的商品它虽然是特殊的、无形的，但是却可以通过与顾客交流了解顾客深真正的需求并根据分析获得顾客潜在的需求，从而最大的程度的满足顾客来获得顾客的青睐占领市场，提升竞争力。因为服务时企业强劲的竞争力所以许多企业对服务质量进行改进，然而却并不一定明白服务质量的真正内涵。客舱服务是航空服务的一种，具备航空服务质量的安全性、时效性、舒适性、功能性、文明性的特性，由此可知客舱服务质量是客舱服务的内在属性，可以先从四个方面理解客舱服务质量的内涵：一、由于航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与公司市场生存的根本，客舱服务过程作为航空服务中顾客将安全全权交给航空公司的过程，因此，每一位顾客首要考虑和关注的就是客舱的安全，包括人身安全和财产安全；二、由于航空服务质量具有时效性，航空运输相比于其他的运输方式最大的优点和特色就是快捷，航班延误会使顾客将不满情绪转嫁到客舱服务上，因此准点到达同样是客舱服务质量的核心内容；三、航空运输过程中，尤其是在空中，顾客唯一可以寻求帮助就是客舱乘务人员，因此客舱乘务人员服务的质量对顾客对于客舱服务质量的感知和判断就有最为直接的影响力；四、旅客对客舱服务质量的感知存在着主观性。不同客户对于客舱服务质量的评判是不同的，由于服务质量本身属性，很难将其完全标准化度量，因此对于不同需求的顾客需要采取差异化的服务，将服务质量标准与顾客感知结合起来。

第2章客舱乘务员专业素质的缺乏

在当前全球化的趋势下，市场上的竞争越来越激烈，乘务员良好的专业素质则是企业重要的竞争优势之一，国内各个航空公司之所以在市场竞争中无法取得优势，乘务员专业优势的缺乏是其原因之一。

2.1客舱乘务员缺乏与旅客之间的沟通

航空服务业是一门服务性的职业，乘务员以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求客舱乘务员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应