顾客的购买决策与心理.ppt

感谢大家观看第63页,共63页，2024年2月25日，星期天**是机体或外部生活条件的要求在大脑中的反应。**1、动机与行为不是一一对应

2、行为往往受多种动机支配

3、口头表示的动机往往未必是真正动机

4、真正起作用的动机与本人所意识到的动机**1、需要是人的主观心理体验，活动的原动力，动机产生的内在基础。

需要的强度达到一定的水平，在一定的外部条件或诱因下，可能成为动机并引发行为。2、动机与行为是因果关系。

动机强度对行为的诱发、行为保持、行为强化、行为消退具有决定性的作用。行为是个体特定动机的外化，是动机的客观体验。3、目标是动机与行为的方向和预期结果。目标及目标达成的情景设计是激发动机，指引人的行为向特定目标的激励过程。

**共性与个性的统一，总体与整合性统一，自然性与社会性统一，稳定性与可变性统一。在自然素质的基础上，由于社会活动的影响，通过人的活动形成的较为稳固的心理特征的总和。形成：儿童时期，往往影响一生。学生，走向社会。贼社会关系中磨练。**对现实的态度和行为方式的一种倾向性。一种社会倾向性，在个性中具有核心意义。**对于这样的顾客,首先要满足他问、选、看的要求,即便这次他不购买,也不应反唇相讥,要想到今天的观望者可能就是明天的顾客,今天不买肯定有诸多的理由,可能今天没带足钱,可能真的不需要,但是你以热情周到的服务给他留下了很深刻的印象,以后需要的话,他可能首先会想到你。这是营销人员必须考虑到的。消费者的个性心理一、能力1、能力顺利完成某种活动有关的心理特征。第31页,共63页，2024年2月25日，星期天第32页,共63页，2024年2月25日，星期天着眼点（感知能力）外部特征：外形、颜色内部结构：容积、上置下置、冷冻能力、致冷剂科技含量：抗菌、触媒除臭、保鲜、速冻…第33页,共63页，2024年2月25日，星期天2.能力分类一般能力和特殊能力再造性能力和创造性能力感知能力、分析评价能力、选择决策能力、鉴赏力、使用能力、保护能力第34页,共63页，2024年2月25日，星期天3、能力的个别差异A差异(类型、水平）客观存在。B每人显示能力的时机有不同。C不同能力倾向在不同年龄阶段发展的优势不同。第35页,共63页，2024年2月25日，星期天年龄1018305070

能力1729496989

知觉10095937646

记忆95100928355

比较判断能力721001008769

动作反应88100979271第36页,共63页，2024年2月25日，星期天4.消费者的消费能力

与经营人员的职业能力消费能力为了尽量达到满意甚至完美的消费效果而培养的一种能力职业能力利于掌握本行业技能的心理品质的总和.第37页,共63页，2024年2月25日，星期天目前我国60岁以上老年人口已逾1.3亿，占总人口的10％以上，而老年人的潜在消费能力可达每年3000亿元。从中国老龄科学研究中心了解到，城市老人中有４２．８％的人拥有存款。目前每年老年人的离退休金、再就业收入、亲朋好友的资助可达３０００亿元至４０００亿元，这将使老年市场成为未来国民经济各行业中有较大影响的消费市场之一。老年人的收入将呈不断增长之势。有关专家预测，仅退休金一项到２０１０年就将增加到８３８３亿元，２０２０年为２８１４５亿元，２０３０年为７３２１９亿元。第38页,共63页，2024年2月25日，星期天商家们总是把目光紧盯着中青年人和儿童，却对老年人的消费需求漠然置之。针对老年人独特的消费倾向，日前北京等地一些开发商抓住如今父母与子女分居两处的特点，推出了专门适合老年人居住的住宅社区。无障碍的步行道、防滑坡道和低按键、高插座等一系列细节设置，处处体现人性化设计环节，不仅方便了老年人生活起居和出行，还解除了儿女们的后顾之忧。第39页,共63页，2024年2月25日，星期天对营销人员而言，销售能力不仅仅指熟悉产品知识和销售技巧，它还应包括：培训能力、促销策划能力。产品知识和销售技巧的掌握目的是为了培训导购员和商场营业员、节假日到重点卖场支持销售以及向经销商推荐上柜产品，尤其是新品。培训工作和促销推广是为了最大程度的销售和取得良好的客情关系。第40页,共63页，2024年2月25日，星期天产品知识1.1产品结构和工作原理。知识来源：专业网站、维修工程师。1.2产品特点及竞争品牌的产品