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如何利用维修方案，提高客户满意度?

目前维修企业存在的大部分的任务是打算让客户多花钱。但客户需要是怎样解决问题，问题到底有多严重，可不可以不花钱，这就是最大的冲

突。在这个前提下，我们如何该怎么做，提高客户满意度?

在此之前，我收到了很多新老朋友的一些意见，在课程开始之前，我先做个

解答。

第一个问题，有朋友说，挣钱方式上你说的不够透彻，直接告诉我方法吧?

在2019年AC汽车连锁百强颁奖的年会上，苏州名骏百盛的董事长高建高

校长，只说了四个字——执行有效。

在实际工作中，修理厂有设备和专业知识支持，真正的关键在于执行有效。

先执行，再解决效果。

比如大部分的维修企业都有动平衡机这个设备我认为低于1万元的都不是好机器，但它的利用率是极低的。但我们又发现，大约80%的在用车辆，动平衡是不合格的。当车辆达到80-100码的时候，车身已经有轻微的抖动，车主其

实是能感受到的!

这时，我们来说说动平衡的原理和危害有哪些?应用标准又是什么?

我们从门店角度来算一笔账。如果把动平衡定价20元门店在每个月有200多台保养车辆进店的情况下，就有640条轮胎需要做动平衡。把这个微小的项目做好，就有12800元的收入；同时，还帮助客户解决了轮胎底盘磨损和舒适

性的问题。

所以，我们做了该做的事情，行业遍地都是钱。一台车辆正常的维修保养，最低有20个项目，最高有60多个项目，项目中的故障点有160-900多个，这

个过程中，我觉得每一个点都是挣钱的。

第二个问题，一些老朋友说，我一直都知道怎么做，但为什么看不到效果?

其实作为老板的我们，应该考虑对于这个门店管理制度，和执行是否有效?如果我们做了太多的营销活动，特别是自杀式的营销来招揽客户，那么我们的诉

求在哪里?又如何让营销客户留下来?

所有的问题都牵扯到“执行有效”这四个字。行业里也有很多人无私地分享自己的大量经验，说的时候方向无比明确，但到了实际中，可以概括成“大相径

庭”这四个字。

所以基础知识和基础能力的培训培养虽然是一个傻活儿，但是它一定会开花结果的。真正重要的问题就是怎么样来保证它执行有效，这也是中国的连锁企业

都在面临的问题。

维修方案的重要意义1:

维修方案=治疗方案(或处方)

我们看维修方案实际上是等于医院治疗流程，先做检查，再开具处方。病症

轻的服药，病症重的要做手术。

但对于维修企业来说，我们最后给客户的一个纸质的单据，上面列有多少个

项目，有多少个要更换的配件和总价格。

维修企业呢，就是刚才我给大家说的。一张纸就把客户打发了，这个过程直接就是去要钱的节奏。我们忽略了从客户从提需求到最后服务的体验过程。车怎

么修的，到底有多严重?他们并不清楚。

虽然我们在这个过程当中也给客户做了非常多的解释工作。但是我想问一句，

是直接上来就谈价格好呢，还是先把问题说清楚让客户去决策好?

这就是我们不能把应对最优质客户的方法，用到新增客户的身上的问题所在。

这两者的差别在于是否已经获得了客户的信任。

(1)被完成的维修方案=门店产值

被完成的维修方案，实际就是已经产生的价值，是门店产能的具体体现。在这个过程中，大家都在追求产能最大化。毕竟企业没有收入就无法生存，也关乎

到我们的收入。

而被完成的维修方案是门店营收差距的关键，是检验门店管理水平的重要盈

利体现。

(2)检测+初步的维修方案=门店的检测和诊断能力

此时如果检测不到位，诊断不准确。往往会造成后期的误判，后期的返工，

导致客户不满意。

在维修方案形成以前，我们应该去管理门店的检测能力和故障诊断能力，这

也是门店发现问题和解决问题的能力所在，尤为关键。

(3)初步维修方案+审核=门店技术、客户满意度管理水平

我们很多门店有非常多的绩效,通过业绩、工时提成和配件提成的激励制度，

从某种程度上推动了员工更加积极地去创造产值。

但是它存在非常大的机率会导致过度营销，过度维修会导致大量客户不满意，这也是绩效制度带来的负面影响。所以初步维修方案要加上审核这项工作，会控

制客户的消费合情合理，这样客户的满意度水平也不至于太低。

(4)初步维修方案+沟通=门店销售、价格、客户满意度的管理水平

如果门店检测能力和诊断能力很好,但是价格特别高，也会给成交带来压力。

我们的服务顾问，或者第一线和客户打交道的员工，不能把问题给客户说清楚，甚至于起到反的作用，往往我们就认为这个人的能力不足，因为他不能促使

更多的成交。

现在很多的软件公司都推出SAIS管理系统、CRM管理系统，就是想管理这部分负责销售工作的人。而没有达成的销售机会被这些方法刺激去再度开发，

会形成恶性循环。

我们应该更多地来反思维修门店在沟通的过程当中哪里有问题：销售人员话

术、专业能力、专业表达还是价格设计的不合理?

如果客户不满意，哪里来得成交?如果客户满意了，你不让他成交，他也