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质量管理与保证

制造业对质量和有效性的关注差不多有专门长一段时刻了，治理咨询师们对提出标准也做出了重要奉献。关于质量、货币价值、满足客户需求等方面的争辩，现在差不多深入到包括各专业在内的服务部门和公务部门。

多数治理咨询师都声称，已把质量的概念具体表现在其目标中，而且相当重视人员的质量、给人以深刻印象的体会以及为客户提供反应快速的专业性服务。然而，咨询师们的形象在客户眼中仍是不完

整的；有些客户尊重咨询师的服务，认为专门有必要且富有价值，也有些客户在最糟糕的情形下把咨询师视为骗子，或至少认为他们应该幸免是自以为样样熟知的人。

近年来，质量问题引起了人们更广泛的争辩，治理咨询师们也开始着手处理自己公司的质量治理问题。假如治理咨询师们在其客户的机构中差不多指导设计和实施了质量治理体系，那么，大夫能够治好自己的病就应是顺理成章的事。有许多缘故能够说明这一变化。在80年代把增长摆在首位的繁荣岁月里，大量使用和招募许多不熟悉治理咨询的人，必定导致对培训和业务训练的重视程度不足。在竞争更加猛烈的市场中，咨询业务通常更需要依靠服务质量，而不是靠技巧和体会来区分彼此。获利的压力也促使咨询师们更有效地治理自身，更认真地考虑如何提供服务。

什么是质量治理？

我们曾强调过，专业服务质量第一是组织文化的特点，是专业人员为客户做任何情况时应持的一种差不多态度。着眼于质量，也即是着眼于尽最大可能地满足客户的需要和要求。假如采纳质量这一概念，那么，每一专业工作者都要对质量负责。事实上，质量是所有自称为真正的专业的工作都应具有的内在特点。在许多情形中，将可不能有其他人能够判定实际提供的服务是高质量的依旧需要改进的。在那个意义上，质量治理本质上是自我评判、自我操纵和自我改进。

然而，与客户签订合同的是咨询公司，而不是公司的个别雇员。咨询公司因此期望并向客户保证，从公司任一雇员那儿得到的服务的质量，将可不能有显著差异。预期质量的不确定性和不一致性，是专门有害处的。因此，质量治理也是一个由书面标准、非书面标准、政策、指导方针、操纵、记录、保证措施、奖励、处罚和其他措施等组成的体系，靠这些才能评判、保持和提高质量。政策和原则的正式陈述必须包括在质量治理中。更重要的是在如下方面采取许多小的步骤和广泛参与，而且其中绝大多数差不多上非正式的；诸如招募人员，职工培养，指导，晋职，与单个客户打交道并倾听他们的意见，确保对问题分析得详尽透彻，关心水平不高的执行人完成更高质量的工作，对客户的埋怨做出反应，等

等。

实际上，质量治理应当是无所不在的。不管一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的中意程度，都有直截了当或间接的阻碍。

此外，质量治理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，有用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评判等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，排除其担忧，尊重客户优先考虑的事，在合同范畴之外也关心客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，尽管大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的中意度专门低，埋怨也专门多。

要紧参与方的要求

客户

·满足其要求与期望的服务和解决方案

·更长期的关系

·货币价值

·契约再保证

咨询公司所有人

·客户中意度

·更高的利用率

·迅速付费

·回头生意

·足够的利润

·公司的形象

咨询师

·工作中意度

·客户中意度

·酬劳

·职业前景

自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式摸索问题。例如，在英国，有些最要紧的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立治理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量治理体系就位的信息。一些较大的客户组织，专门是公务部门，是咨询服务的要紧买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求治理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证

明，把它做为投标的先决条件。

要紧参与方的需求

因此，质量第一是一个满足客户需要和要求的问题。这意味着质量治理的焦点必须放在为客户服务并使之中意上。从长远来说，咨询公司所有人和咨询师自己的成功如何说取决于客户中意与否。在关心公司实现野心勃勃的目标，以充分利用资源、赢利和让咨询师中意等方面，质量治理也发挥着不可或缺的作用，由此能够提出所有参与方的需求。这一思想是重要的，因为未能表达出各方面需求的质量治理打确实是不可能成功的。

质量成本

追求质量需要付出努力，因而有两种