- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
《客户关系管理实务》练习题参考答案
版)Ver1.0
S
第1章客户关系管理基础知识
一、填空题
1.消费者企业渠道内部客户(说明:题目中说是5个,其实是4个,请读者自行更正)
2.非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户
3.客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展
4.提高效率拓展市场保留客户
5.客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高
二、判断题
1.错误2.正确3.错误4.正确5.错误
三、名词解释
1.客户:客户是指购买企业产品或服务的个人或组织;同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴,以及企
业价值链中的上、下游伙伴,甚至竞争对手等。
2.潜在客户:是指对企业的产品或服务有需求和欲望,并有购买动机和购买能力,但还没有产生购买行为的人群。
3.目标客户:是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4.客户关系:是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态,贯穿于商务活动的始终,对
企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5.客户关系管理:是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源
有效利用的一套应用软件系统,其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。
四、简答题
1.P32.P43.P3图1-14.P65.P7-8
6.P9-117.P12-138.P13-159.P15-1610.P16-19
五、案例用用分析
(略)
第2章客户生命周期及其价值管理
一、填空题
1.考察期形成期稳定期退化期
2.早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型
3.潜在客户新客户老客户新业务的新客户
4.整体客户价值整体客户成本
5.价值资产品牌资产关系资产
二、判断题
1.正确2.正确3.正确4.错误5.错误
三、名词解释
1.客户让渡价值:是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
2.客户终身价值:是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时
间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。
3.客户资产:是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力,即在某一计划期内,企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的
时间里,所产生盈利的折现价值之和。
4.客户细分:是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作,同属于一个客户区隔的客户彼此相似,而隶
属于不同客户区隔的客户具有差异性。
5.客户价值细分矩阵:是一种基于客户生命周期利润的细分方法,其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力,
每个维度分成高、低两档,由此可将整个客户群分成4组,细分结果可用一个矩阵表示。
四、简答题
1.P292.P373.P37-384.P38-405.P41-426.P44-467.P46-478.P48
五、案例应用分析
(略)
第3章客户关系的识别、开发与分级
一、填空题
1.想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户
2.需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议
3.真异议假异议隐藏的异议
4.重要客户主要客户普通客户小客户
二、判断题
1.错误2.正确3.错误4.正确5.错误
三、名词解释
1.客户识别:企业从追求自身最大利润的角度考虑,主动识别适合自己“最优客户”的过程。
2.目标客户:是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
3
您可能关注的文档
- 百科知识问答赛赛题 .pdf
- 山东省青岛市局属学校、青西、胶州等地2024届高三上学期期中学业水平检 .pdf
- 多媒体技术原理及应用二 .pdf
- 初三政治基础知识点归纳总结 .pdf
- 2024年消防设施操作员之消防设备中级技能题库与答案 .pdf
- 省信阳市固始县社区专职工作者考试《公共基础知识》试题及解析.pdf
- 2024年湖南专升本【铁道供电技术】专业可报考的本科专业 .pdf
- 2024-2023年演出经纪人之演出经纪实务每日一练试卷B卷含答案13637.pdf
- 四年级上学期总结范文最新10篇 .pdf
- 2024年8月基金从业考试证券投资基金基础知识真题精选 .pdf
- 计及电动汽车移动储能动态电价的微电网优化调度研究及解决方案.pdf
- 浅谈电动汽车充电桩绝缘智能化自检装置的设计与应用 .pdf
- 浅谈电动汽车公共充电桩布局方案评价方法.pdf
- 浅谈基于弹性响应的电动汽车快充电价定价策略 汽车充电桩有序充电.pdf
- 浅谈光储充一体化社区的有序充电策略及解决方案.pdf
- 晚期肾透明细胞癌系统性治疗中国专家共识(2024版).pptx
- 中国膀胱癌保膀胱治疗多学科诊治协作共识(2022版).pptx
- 成人心血管外科手术体外循环患者血液管理指南.pptx
- 下尿路修复重建移植物应用规范中国专家共识.pptx
- 中国儿童急性非静脉曲张性上消化道出血诊治指南(2024).pptx
最近下载
- 哈工大入党积极分子、预备党员培训班结业考试试题资料.pdf VIP
- 全稻田养鱼培训综合.ppt
- (新人教PEP版)英语五年级上册Unit1大单元教学设计.pdf VIP
- 2024年临床执业医师考试真题及完整答案(各地真题).docx
- 五年级下册道德与法治11《屹立在世界的东方》教学反思3篇.doc
- 外研版高一必修一英语单词表.pdf
- 《初中英语阅读课“教-学-评”一体化的实践研究》课题研究方案.doc
- 2021油田井控考试-油田井控硫化氢试题(精选试题) .pdf VIP
- 高中化学实验改进与创新案例集(中).docx VIP
- AQ∕T 3057-2019 陆上油气管道建设项目安全评价导则.pdf
文档评论(0)