办公设备售后服务方案.docx

PAGE

PAGE15

办公设备售后服务方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节售后服务管理制度 1

一、目的与适用范围 1

二、管理职责 1

三、售后服务管理 2

四、处罚规则 3

第二节售后服务目标 3

一、售后服务管理目的 3

二、售后服务内容 3

三、售后服务的标准及要求 4

四、管理考核办法 5

五、业务程序 6

第三节售后服务内容 9

一、售后服务体系 10

二、售后服务保障措施 11

三、技术支持承诺 11

四、产品服务承诺 12

五、环保节能保证 13

六、故障保障计划 13

七、服务响应时间和计划 14

第一节售后服务管理制度

一、目的与适用范围

1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。

2.本管理制度适用于本次办公设备采购项目的售后服务管理。

二、管理职责

1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。

2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。

3.售后服务人员负责产品故障分类和统计工作。

4.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。

5.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪协调，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。

6.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。

三、售后服务管理

1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。

2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。

3.售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。

4.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给予积极响应。

5.要做好售后服务和客户投诉的记录档案每月月底回公司进行问题总结。

6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求和生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。

7.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。

8.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。

9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。

10.售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台账，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部门。

11.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。

12.售后服务人员要按时接收产品，并与相关部门做好交接单据手续。

四、处罚规则

要按照公司的各项规定进行工作，如违反规定，情节严重的扣除剩余未发工资并且做出开除处分。

第二节售后服务目标

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；

2.对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意；

3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；

4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见；

5.宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系；

4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，