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酒店《员工守则》

第一条热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。

第二条遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。

第三条遵守职业道德、职业纪律，加强自身修养，努力提高服务水平。

第四条爱馆、爱岗，为来宾提供优质服务。

宾馆宗旨

第五条宾馆的服务宗旨：宾至如归、顾客至上

第六条宾馆的服务风格：以诚待客、顾客中意

第七条宾馆的服务准则：主动、热情、文明、周到

第八条宾馆的服务理念：质量第一、信誉第一、顾客第一

第九条宾馆的治理原则：治理规范化、质量标准化、考核制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化

第三章职员守则

第十条来宾至上，服务第一。

第十一条爱馆如家，公私分明。

第十二条尊重领导，服从分配。

第十三条立足本职，爱岗敬业。

第十四条礼貌待客，一视同仁。

第十五条遵纪守法，恪尽职守。

第十六条团结协作，务实高效。

第十七条自尊自强，整洁端庄。

第十八条爱护公物，勤俭节约。

第十九条加强四防，确保安全。

第四章职员行为规范

第二十条外表仪容

1、服装

①各岗位职员着本岗位降服上岗，服装洁净、整洁。

②前台职员服装必须平坦、挺括、无皱褶，线条轮廓清晰。

③服装必须完好，不陈旧、无破旧、不开线、不掉扣，尺寸适中。

④穿降服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

⑤降服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，降服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

2、外表仪容

①职员上班必须保持面容整洁、外表大方、举止文明、精神饱满。

②男性职员不得留长发，不染怪异发色，前发只是耳，后发只是领；不留小胡子、大鬓角。

女性职员不留怪发型，一样发只是耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性职员必须保持美观、大方、舒服之发型。

③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲乏。

3、化妆

①?女性职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。

②化妆与工种、服务场所和谐，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引起客人反感。

4、?饰物

①职员上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚职员承诺佩戴一枚结婚戒指。

②职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰和谐，美观大方。

5、?个人卫生

①职员上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

②职员指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。

③勤理发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。

⑤职员上岗前去洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成适应。

⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

⑧发觉职员患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

第二十一条礼节礼貌

1、内容

①问候礼节????应主动问候客人，要依照时刻、场所、情形、接待对象不同，准确运用问候礼节。

②称呼礼节????应依照客人的身份、年龄、性别、职务，运用不同称呼，亲切和气，老顾客尽量称呼其全名。

③应答礼节????应依照不同场景、说话内容、具体情形准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

④迎送礼节????能依照迎接、送别的具体礼节正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。

⑤操作礼节????服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

微笑服务是宾馆服务形象的第一印象。遇到客人、领导、同事要主动问好，语言亲切，态度和气同时要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打搅有歉声，颂扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、感谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。

对待客人谦虚有礼、淳朴大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。

③应尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同适应和动作，不评头论足，按照客人的风俗适应和要求提供服务。

④同客人见面或握手等，应正确运用礼貌、礼节，动作规范。

⑤提供服务严格遵守约定时刻，不误时，不失约，快速准确，不随意减少服务程序。

⑥上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。

⑦爱护客人行李物品，轻拿轻放。

⑧同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话，时时表示尊重。

⑨不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

⑩职员接转使用礼貌用语，并主动报馆名，语音清晰，语气柔和；振铃或灯亮不超过3次，遇到忙音或无人接听，每次不超过45秒。

第二十二条形状动作

1、站立服务，站姿优美