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家具厂售后服务管理规章制度

公司自成立售后服务部以来，咱们一直在尽力完善做得不足的地方来慢慢提升客户的满意度,并进一步规范售后服务的程序化体系和售后服务的相关许诺与标准,公司制定了《售后服务管理规章制度》的相关文件，请列位经销商朋友仔细阅读熟知并参照执行，同时欢迎列位经销商朋友对售后服务部的工作进行监督，多提宝贵意见。

目的

准确、快速处置客户投诉，特制定本规定。

适用范围

凡与公司产品交易进程中，有下列情形发生时，均应依照本办法之规定办理：品质有瑕疵者；

产品与输送进程中发生损坏者；包装不良或因此发生损坏者；

品质、规格、型号、数量与销售合同不符者；其它品质上有缺点或违背定单合同规定者；需要产品改良者。

投诉处置流程

投诉案件—调查—处置—对策—检讨—实施—报告—统计。

投诉方式

电话投诉、电子邮件、传真、QQ四种方式；投诉时须提供的相关资料：

产品合格证传真件。

电子图片。

销售单据（针对终端客户出现质量问题时）

以上相关资料缺一不可，不能如实提供给售后服务部，视作投诉不成立！

受理

售后服务部接到客户投诉后需在8小时内完成整个受理程序（3个小时内回答客户），了解发觉质量问题的详细进程，并作出具体的处置意见和办法；重大质量问题投诉需在2小时内完成受理程序，并作出具体的处置意见和办法。

品控部通过售后服务部提供的相关资料作出相关责任归属的判定：生产/设计/配送/运输/销售/工艺/其它

售后服务部对品控部判定的责任属性进行概念

客户投诉属于计划下单、生产、查验、工艺和公司装卸失误，由公司承担责任；

客户投诉属于客户保养或利用过失，公司原则上不承担责任，但按照客户要求有提供维修服务的义务并收取合理的维修费用；

客户投诉属于运输进程保护不妥，责任由相应的物流公司承担，委托方自行向有关物流公司索赔，我公司可协助维修，并收取合理维修费

用。

售后服务部对补件产品采取先收费补发，退回鉴定后再冲款的形

式。

补件/维修/退货/换货周期规定

营销中心工作周期

6.1.1售后服务部在接到客户补件/返修/退货/换货方面的投诉必需在八个小时内完成整个受理程序(售后服务部需在接到客户投诉三小时内回答客户)。

制造中心工作周期

相关部生产周部件类型 备注门 期

相关部

生产周

部件类型 备

注

门 期

生产部

三聚氢氨板

5天

无排孔4天，有排孔5天

生产部

实木+板式

16天

需要油漆

生产部

沙

发

5天

只针对软体部分（不含内架）

普通玻璃8天，特殊玻璃增加

采购部

玻

璃

8天

4～5天

指常规五金，订做的要与采购部

采购部

五

金

2天

重新确定

维修产品周期

所维修产品只需进行工艺处置，维修周期为七天；

所维修产品中有部件需重做，按以上第一点部件补件周期来执行，取最长的周期为交期。

补件/返修/换货出货周期

补件/返修/换货出货按照客户的需求安排快递、随货或单独

发出；

安排快递的补件需在入库后当即快递；

安排随货发出的补件/返修/换货的产品，在入库后的日期随客户的第一批货发货运；

安排单独补发的补件/返修/换货的产品，在入库第二天安排发货运。

无法从电脑ERP系统制成《购货清单》的所有补件由售后服务部从五金仓领取递交业务员，安排随货走的五金配件出货时由业务员填写《出仓单》交调度部安排出货；

《出仓单》一式三联，业务员、仓库、客户各一联

所有售后补件/返修/换货出货的《购货清单》单据，经售后服务部审核和财务审核仓库方可出货

如不是单唯一件需包装在产品里面发货的补件/维修产品，配送中心需在《五金补件清单》上注明补件打包的明确位置，并在产品部件的包装箱上贴上“内有配件补件”的标识；

三包“许诺”

产品自交货之日起90日内发生严峻质量问题，顾客能够选择退货、换货或修理（统称为三包），顾客选择退货时，产品退回公司经鉴定退货原因属实后，公司将按出厂价一次退清货款。

在三包有效期内，产品出现质量问题，本公司将免费予以修理；

若是产品存在缺点或质量问题，处置程序按维修 改换 退货进行提供相应服务；

“三包”服务仅适用于客户对所购产品正常利用、保管及保护的情形，下列情形不在“三包”范围内，但我公司提供维修服务，并收取适当费用；

由于利用者或第三者的疏忽、过失、滥用或灾祸造成家具的损坏；

用户拆装不妥，或自行改造零部件而造成的损坏；

用户利用、保管或保护不妥造成的损坏；

用户无有效保修凭证，又不能证明在三包有效期内；

超过三包有效期的；

一切自然灾害和其它不可抗拒的因素所造成的损坏，均不在保修范围内。

三包期限及其它相关条例详情见公司产品说明书。