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“提升服务魅力邮储”服务礼仪展示竞赛

服务规范知识问答题库

1、请回答服务过程中的十字文明用语。

答：“请、您好、谢谢、对不起、再见”

2、营业网点应规范悬挂四证于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。请问：

这里所说的“四证”指的是哪四证。

答：金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证（或消防安全证与安全合格证

合一，即三证）

3、请简述实行首问责任制的内容。

答：是指第一个收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，

该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂

经理负责协调、解决，并将结果回复客户。

4、请现场展示为客人送水的动作。

要领：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客

户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

5、营业网点新员工及实习生在工装尚未配发之前在营业网点着装有何要求？

答：在营业网点必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

6、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”，

这四声指的是哪四声？

答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声（声音大小还要注意客户私秘）。

7、受理业务过程中需离开柜台时，怎么做才规范？

答：短暂离开时要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，

应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理

完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

8、请问在营业网点内由哪个岗位的人员负责客户遗失物品的管理工作？

答：大堂经理。（或支行长指定人员）

9、请问以下哪种行为是规范的。当发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，我

们要主动、明了地告知客户，①让客户重新填写，②帮客户代填，③让客户请保安帮助填

写，④直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

答案：④直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

10、我行的客户服务电话和信用卡服务电话分别是多少？

答：95580和4008895580。

11、对营业网点女员工发式的要求是什么？

答：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得

挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。

12、请问以下正确的一项是①不化妆上岗、②使用浓烈香水、③不在客户面前化妆、

④可以化浓妆。

答：③不在客户面前化妆。

13、营业网点服务管理台帐包括哪些内容？（回答出4项即可得满分）

答：服务质量自查、晨会登记簿；服务培训、应急预案演练登记簿；服务检查及投诉

整改意见登记簿；客户意见簿；客户投诉处理单；服务检查及客户投诉整改通知单；上级

行、本级行及银协下发的各类服务文件及本网点具体服务工作措施等资料有序归档。

14、服务应急处理预案包括哪些预案？请至少列举四项。

答：挤兑应急预案；业务系统故障应急预案；抢劫应急预案；火灾应急预案；营业网

点遭到围攻应急预案；寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案；营业网点客流

量激增应急预案；客户在营业网点突发疾病应急预案；客户在营业网点遭受意外人身伤害

应急预案；客户在营业网点遗失物品应急预案；媒体报道应急预案；客户锁在自助银行内

应急预案；自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案。

15、支行长至少多久需组织网点开展一次规范化服务培训工作？开展一次网点服务应

急处理预案演练？（请支行长回答）

答：每月至少开展1次规范化服务集中培训。每季度组织网点员工开展一次网点服务

应急处理预案演练。

16、对营业网点男员工发式的要求是什么？

答：符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不

过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象

整洁。

17、接听电话时，原则上应在响铃几声内接起，响铃超过几声才接听电话应先致歉？

18、临柜员工不得当客户面拨打和接听手机，但可以发送短信。正确吗？

答：不正确，也不能发送短信。

19、营