市场和社会调查机构服务质量评价指南.pdf

市场和社会调查机构服务质量评价指南

1范围

本文件确立了市场和社会调查机构服务质量评价的评价原则、评价指标、评价方法与等级划分、评

价流程、评价报告和评价信息管理的内容。

本文件适用于有关机构开展市场和社会调查机构服务质量评价活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T26316市场、民意和社会调查服务要求

3术语和定义

3.1

调查research

基于特定目的，按照一定规范收集、整理信息，进行分析和呈现的过程。

注：research在实际应用中也称为“研究”或调研。相对survey而言research还包含了分析的过程。

[来源：GB/T26315—2010，定义3.1]

3.2

客户client

要求调查服务提供者提供调查服务的委托人。

注：包括公司、政府、非政府组织和个人。

[来源：GB/T26315—2010，定义3.7]

3.3

现场工作人员fieldworker

实地组织与收集数据的人。

[来源：GB/T26315—2010，定义3.1,5]

3.4

保密confidentiality

调查服务提供者未经授权不得向其他机构或个人提供项目数据、信息和成果的强制性要求。

[来源：GB/T26315—2010，定义3.17]

1

3.5

服务质量servicequality

调查服务提供者和客户互动过程中，服务结果满足既定要求和客户期望的程度。

[来源：GB/T35966—2018，定义3.2，有修改]

4评价原则

4.1全面性

多维度、全方位综合考虑服务质量评价结果影响因素和客户对调查服务的需求，客观、真实反映调

查服务机构的质量水平。

4.2公正性

评价组织或评价人员不受任何组织和个人干预，秉持公正立场、按照客观事实对调查机构服务质量

进行评审。

4.3可操作性

评价指标便于采集、量化，评价方法易于理解、应用，评价程序切实可行，评价报告规范、完整。

5评价指标

5.1概述

市场和社会调查机构服务质量评价指标包括基础建设、服务能力、服务过程、服务效益四个一级指

标，各指标项名称及说明见附录A。本文件规范的是开展市场和社会调查机构服务质量评价的共性指标，

根据行业和专业领域特点不同，可在本文件的基础上增加专业指标项。

5.2基础建设

规范化建设是评价市场调查机构服务质量水平的基础指标，包括法人资质、设备设施、服务环境三

个方面。

5.3服务能力

服务能力是评价市场调查机构服务质量水平的关键指标，包括人力资源保障、市场能力、管理能力、

业务能力四个方面。

5.4服务过程

服务过程是评价市场调查机构服务质量水平的核心指标，包括技术服务、其他服务两个方面。

5.5服务效益

服务效益是评价市场调查机构服务质量水平的提升指标，包括客户体验、社会效益两个方面。

6评价方法与等级划分

6.1评价方法

2

市场和社会调查机构服务质量评价一般采用主客观相结合的综合评价方法，根据各项指标权重和得

分计算综合得分，满分为100分，根据得分情况判断服务质量水平。宜采用的主客观赋权评估方法包括

但不限于以下内容：

a）主管赋权评估法：层次分析法、专家调查法（德尔菲法）、模糊分析法、二项系数法、环比评

分法、最小平方法、序关系分析法、其他方法。

b）客观赋权评估法：最大熵计数法、主成分分析法、拉开档次法多目标规划法、均方差法、变异

系数法、最大离差法、简单关联函数法、其他方法。

6.2等级划分

市场和社会调查机构服务质量等级包括5A、4A、3A、2A、A五个等级：

a）5A：基础建设、服务能力、服务过程、服务效果极好，综合评分90分（含）以上。

b）4A：基础建设、服务能力、服务过程、服务效果很好，综合评分85分（含）以上。

c）3A：基础建设、服务能力、服务过程、服务效果较好，综合评分80分（含）以上。

d）2A：基础建设、服务能力、服务