餐饮业纠纷处理.ppt

餐饮业纠纷处理

(投诉的处理)

I.为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?1.消费者权利意识增加?2.传统道歉方式已无法满足客人,转而要求额外补偿,增加业者负担3.服务人员拒绝道歉(年龄层降低),认为错不在己,拒绝先低头认错?4.欠缺考虑的措辞,激怒客人而不自知II.法律知识与餐饮纠纷1.法律是根据习惯,常识而形成,并不困难?2.以法律知识来解决纠纷的好处:(1)加强待客技巧:改变过去一味道歉的习惯,以自信、理性与客人应对(2)增加信心(3)产生策略性措辞:譬如由「没有问题」到「尽量做到,但是.....」?III.在法律上餐饮业者与顾客的关系,属「契约关系」1.业者对顾客有:(1)提供餐饮(2)提供用餐场所(3)提供服务之义务?2.顾客对业者有:(1)支付价款(2)遵守店内规定之义务?3.法律上,纠纷的发生即在於:顾客对业者所应尽的义务不够满意－－－产生抱怨－－－拒绝付款,要求赔偿IV.纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满1.状况:顾客抱怨实品与样品不符(1)举例而言:牛排大小不同,虾子数量不等(2)解决之道:a.尽量使样品与实品相近b.态度谦虚,采尊重高级老顾客的方式,先夸赞客人,再强调本餐点之其它优点(ex:味道优美)c.避免发生与顾客对立之情况(ex:样品只是用来看的)2.状况:客人觉得餐饮囗味异常(1)举例而言:调味错误导致太咸或太淡;调理方式不对(2)解决之道:a.避免由经验不足的厨师掌厨;稳定餐厅囗味b.由厨师出面向抱怨顾客道歉,以示诚意c.赠送免费餐卷,欢迎再度品尝3.状况:名称相同,内容却不一样(1)Ex:顾客点奶茶,送来是热的,顾客抱怨道地的奶茶应该是冰的(2)原因可能有:a.地区性差异,b.商品名称不清楚(3)预防方法:a.事先确定客人点的是什麽b.专业餐饮人员应注意天气与客人的需求(4)解决之道:a.不与顾客争论,马上提供顾客所需b.送上餐点後,道歉并藉机说明原因c.尽量满足顾客心理－－－由其是自为美食专家的顾客?4.状况:发现餐中有异物(1)譬如头发、小虫子(2)解决之道:a.了解客人抱怨心理(即使是一根头发,也必须郑重表示道歉)b.严格检查从业人员仪容之整齐,环境卫生等c.赠送餐卷以示补偿,并鼓励再度用餐?V.纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满

1.状况:餐饮送错桌(1)若即早发现,未被其他顾客碰过之菜肴:a.立即端给点菜顾客,并且道歉b.不可假装没发生过c.避免说出「没有关系,没被别人碰过」等轻率字语(2)若已被其他顾客碰过(如沾上酱料)但未吃,可重新修饰再出菜,以便降低损失(3)重新调理2.状况:餐饮供应太慢(1)顾客点到调理费时之餐点时,应先予以告知(2)一般而言,顾客等10-20分钟便应出菜,超过这个时间店方应付责任(3)客人若说「没时间了」,应立即询问客人可以等到什麽时候,通知厨房,紧急出菜(4)建议客人改为可迅速调理的菜肴(5)诚心诚意,增加道歉次数是上上之策3.状况:菜肴弄脏客人衣服(1)预防要点,可先请客人把餐巾摆在膝上(2)处理时,赶紧将毛巾拿给客人,先去掉固形物为要,必要时再用清水(3)衷心道歉,必要时请顾客吃饭(4)一般,餐饮业者只需负担洗衣费(5)法律上,员工雇主亦应负责任。一般是以员工1/4,雇主3/4,较为妥当VI.纠纷起因於顾客本身,或其他顾客

1.状况:人数比预约人数少

(1)造成请款金额多寡问题(2)事前最好:a.让客人知道「