网络客户服务的基本工具0308.ppt

（4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；（5）可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。（二）撰写电子邮件礼仪与规范1.关于主题图6邮件主题简明扼要（二）撰写电子邮件礼仪与 规范2.关于称呼与问候（1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度；（2）Email开头结尾最好要有问候语。（二）撰写电子邮件礼仪与规范3.关于正文（1）E-mail正文要简明扼要，行文通顺；（2）注意E-mail的论述语气；（3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明确；（4）一次邮件交待完整信息；（二）撰写电子邮件礼仪与规范（一）电话服务基本流程2.引导（1）掌握问题处理的主动权，引导客户的思路；（2）获取必要的信息，做为判断的依据；（3）锁定客户的问题，避免出现偏差。（一）电话服务基本流程3.回复（1）协助客户分析，告知客户可能出现的情况；（2）提供解决方案或有效建议；（3）争取与客户就问题处理达成一致。（一）电话服务基本流程4.记录详细记录客户来电，针对客户待答复问题要求记录详细的账号、客户姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等。如果有电话记录单，需要详细填写电话记录单，以便检查是否完成客户的承诺，可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。（二）倾听的技巧 倾听是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的某种信息，是一种情感活动。（二）倾听的技巧1.倾听的重要性（1）“倾听——判断——了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步；（2）倾听是一个复杂的过程。（二）倾听的技巧2.倾听的要领（1）成功接听对方传达的信息；（2）倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神地听，从而鼓励对方，使对方说的更好；（3）有礼貌地倾听。（二）倾听的技巧3.倾听的艺术听话不要只听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。（三）提问的技巧1.提问的目的（1）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；（2）通过提问，理清客户服务人员自己的思路。这对于客户服务人员至关重要；（3）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（三）提问的技巧2.开放式问题的使用技巧 开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（三）提问的技巧3.封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，使客户只能回答“是”或者“不是”的问题。如果一个服务人员能够正确、大量地使用封闭式的问题进行提问，那么这个服务人员的职业素质就非常高。（三）提问的技巧4.其他服务类型的问题（四）复述的技巧1.复述事实的技巧（1）分清责任（2）起提醒作用（3）体现职业素质2.复述情感的技巧 所谓复述情感，就是对于客户的观点不断地给予认同。在复述技巧当中，以复述情感的技巧最为重要。第二节即时通讯工具一、即时通讯工具概述二、即时通讯工具的基本功能三、即时通讯工具的使用技巧一、即时通讯工具概述（一）即时通讯工具的产生视频：即时通讯的产生KFS020201（二）即时通讯的定义 即时通讯（InstantMessenger，简称IM），是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。（三）即时通讯在客户服务中 的应用二、即时通讯工具的基本功能（一）即时通讯的优势 即时通讯系统的互动性高于传统的BBS（BulletinBoard