老年人服务沟通技巧.docxVIP

如何与老人家交谈？

1、 主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。

2、 态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感，服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往,让他们感受到一种真挚的关心；

3、 位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

4、 用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

5、 语言:说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点,但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

6、 了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

7、 话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

8、 真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

9、 应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

10、 有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

我们应该主动问什么、谈什么

主动了解老人的基本情况。如老人的姓名、我们应该怎么称呼他（叫姓名不礼貌，都叫爷爷奶奶谁答应你？）、年龄（新历、农历）、籍贯、有何爱好与特长、家庭情况、个人经历、生平有何得意之事等等.还可以问他怎么来的敬老院。

主动介绍队伍的性质和成员来源.

我们自身应该注意什么

我们应该记住老人的基本情况.最起码第二次见到他应该能够称呼他（美国学者卡耐基说的：记住一个人的名字非常重要）。

我们应该记住并且互相交流老人的特殊情况.这是为了提高以后的敬老工作效率而要求的.每个老人都有自己的特殊情况，如个别老人总有强盗抢他东西的癔症，个别老人与邻居老人关系紧张，个别老人喜欢把柴火码在自己家门口……通过交流，记住每位老人的特殊情况，为引导老人良好生活习惯、今后与老人聊天时减少重复劳动、规避某些话题奠定基础。

2、 探访前的预备工作：

形式：家访、医院探访.

准备工作：认识探访对象，基本资料，居住情况等。

知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等。

技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。

印象:衣着、服饰等。

3、 与老人沟通的原则

亲切胜于亲热，态度胜于技术，多听胜于多说，了解胜于判断，同理胜于同情，理喻胜于教训，启发胜于代劳.“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求.当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后,人类最难忍受的大概就是孤独了。

在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人,与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞。确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……

关于个别问题的答复口径

老人伸手向我们要钱。

答复口径：义工服务队没有给我们这种经费，而我们的钱也刚够自己用。

建议个人有钱也不要答应给钱，即使个人真的愿意给也建议不在组织敬老活动的时间段里给，可以另选时间.理由有四：

⑴义工服务队没有这样的经费开支项目；

⑵个人在集体活动的时间里这样做，影响其他有爱心有时间但囊中羞涩会员的工作；

⑶老人的正常经费渠道不是来自义工服务队，而是民政办；

⑷老人需要钱买的东西可以告诉我们争取落实，那老人还要钱做什么？我们不能负责老人要用钱.

老人向我们述说邻里纠纷和家庭纠纷，请求调处解决。

答复口径：（通过点头和说“唔”来满足老人倾诉欲望，认真倾听，但不表态,不要流露出支持某一方的立场，听完后）我们会向管理员反映的（纠纷情况要记下来，并在成员中传递）。

不调处、只倾听的理由是：

⑴不要当处理家庭与邻里纠纷的法官，清官难断家务事，何况我们非官。

⑵毕竟这是一位老人的一面之辞，涉足纠纷是不容易脱身的，而我们没有更多的时间调查与处理.

老人向我们述说他的伤心事

答复口径：做一个忠实的听众好了，但要把事情记下来，在成员中传递，若伤心事中涉及纠纷，参照第2点理由：老人有的是时间