南京供电公司与香港中华电力同业比较成果演示——客户服务同业比较.pptxVIP

江苏省电力公司南京供电公司;

申请供电的服务流程

提供服务的途径

E电话服务中心的运作

营业大厅的运作

帐单服务

客户满意调查工作

提升服务素质工作

◎中华电力有限公司2001;

江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告

内容

南京供电局的工作

中华电力的工作

分析

建議方案;

1.在具备供电条件的情况下

一般供电申请需时5天

其他用户10-20天，按地区及电压而定

2.电费分为八个类别，十一个价目

3.电费资料-抄表后次日内计算安当及传送

4.所有客户须签署供电合约;

1.单位未装电表

在三个工作天内为客户进行电气装置检查

装置检查合格后，在二十四小时内供应电力

2.单位已装电表

办理帐户转名手续

3.电费分为四个价目

4.电费单在抄表后第三日开始派送

5.所有客户自动受供电则例约束

◎中华电力有限公司2001;

南京供电局申請供電流程：分析

1.开始在四个区推出居民用户电话报装服务

2.對於供電申請所需時間有清楚承諾

3.電腦系統能够迅速完成计算电费及资料传送的工作

4.以银行联网代收电费，节省了发出帐單的成本及简化整个流程

◎中华电力有限公司2001;

5.客户需要到所属供电分局办理申请供电

6.供电申请审批繁复，批核时间较长

7.客户的通讯与供电合约均以客户的簧署作实

8.电费价目划分精细，容易出现错计电费或收费争拗

◎中华电力有限公司2001;

1.检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及责任交还客户或有关机关负责

2.研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错误及争拗

3.考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供电合约的工序

4.采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的信件均视为已正式送达

◎中华电力有限公司2001;

客户电话服务中心

营业大厅

电子邮件

公司互联网

广场、社区宣传

电台、电视台

邮寄方式

传真;

缴费方法

银行联网托收(1%)

银行柜面或营业大厅(97%)

人工送银行托收(0.2%)

电话通知交费(2%);

客户电话服务中心

客户服务中心

邮寄方式

公司互联网

E电子邮件

传真;

缴费方法

营业大厅(25%)

邮寄支票(7%)

邮政局(18%)

电话(16%)

银行转帐(24%)

银行自动柜员机(6%)网上缴费(2%)

缴费通(2%);

1.南京供电局提供的服务渠道与中华电

力十分相似

2.正积极加强电话服务的项目

3.善用广场和社区宣传、电台及电视台

等渠道，加强与客户的接触和沟通

4.为有需要的客户提供上门收费服务，

建立了一个热心社会服务的形象

◎中华电力有限公司2001;

江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告

服务渠道：分析

5.服务仍以亲身办理为主

6.互联网服务可以加强

7.联网工能未正式开放，对各区分局资料互通造成障碍

8.缴费服务可以更多元化;

1.加强电话及互联网的服务项目，为客户提供足不出户的服务

2.发展其他缴费方法供客户选择，为银行制造竞争对手;

1.五分局及五县局共十间营业大厅提供每星期

七天交费及一般服务

2.每间大厅平均前线员工人数包括一位主管共

十五人

3.交费服务包括业务收费、电费及电卡表缴费

等

4.一般服务主要有用电业务受理、供电咨询及

业务查询等

◎中华电力有限公司2001;

5.设有封闭保护及开放式收费柜位

6.一般服务按不同类别使用开放式柜位

7.装有客户信息计算机系统方便客户查询

8.设有大形告示牌、公开办电程序、缴费方式

、和公布收费标准

9.设有宣传单张摆放柜;

项目;

1.设有十四间大厅提供每星期五天半服务

2.每间大厅平均前线员工人数包括一位主

任共十人

3.提供缴交电费、按金、查询及办理供电

申请等服务

4.设有封闭保护式收费柜位、多功能收费

机及轮候设施;

5.一般服务设有电子轮候管理系统及独立服务间

6.大堂设有显示屏及电视机，播放宣传短片

7.装有资询通及互联网服务

8.有电器产品陈列及销售处

9.部份大厅设有课室开办无火煮食示范及兴趣班;

11.穿整齐制服及配带顾员证，遵照仪容发式标准

12.订有打招呼、服务态度及解答技巧标准及指引

◎中华电力有限公司2001;

1.南京供电局与中华电力的营业大厅均为客户提供缴费、供电申请及查询等相同服务

2.南京供电局与中华电力以营业大厅作为与客户接触