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《客户服务与管理》课程标准

课程代码：0104221

课程名称：客户服务与管理

课程类别：理论+实践

总学时：40学时理论学时：20学时实践学时：20学时

学分：2.5学分

适用专业：市场营销专业

先修课程：《消费者行为学》《市场营销实务》《商务礼仪》《市场调查

实务》《市场营销策划》《品牌经营与管理》

后修课程：无

开课部门：经济贸易学院

一、课程性质

本门课程是市场营销专业开设的一门专业核心课程。本课程

主要讲授客户分类，客户沟通的方法和技巧，通过理论教学和实

践活动使学生了解并掌握在客户服务中国所需的如处理客户投

诉，处理客户异议，培育忠诚客户等技能，进而提高学生进行客

户服务的实际工作能力。本课程内容具有实用性、综合性的特点。

二、课程目标

（一）总体目标

通过本课程学习，使学生掌握客户服务与管理的基本概念和

理论、不同类型客户的服务技巧等知识，引导树立学生理解“客

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户至上”服务理念，培养学生客户分级管理、客户维护、客户投

诉处理等方面的能力，养成敬业、勤奋、诚实守信、求真务实的

职业道德素养，为能够胜任客户服务专员、市场主管等工作岗位

提供智力和技能支持。